Beschwerden sind ein Fest!

Wie der Umgang mit arroganten Kunden, Nörgelfritzen und Knurrhähnen zu einem freudvollen Ereignis wird

Für die meisten Menschen sind Beschwerden unangenehm, wenn nicht sogar purer Stress. Nicht so für Zita Langenstein: Die Arbeitsstätte der diplomierten Butleresse sind Hotels und Gastronomiebetriebe, Privathaushalte und hin und wieder sogar das Königshaus. Der Umgang mit VIP’s und anspruchsvollen Kunden sowie stressige Situationen und Beschwerden professionell zu lösen - das ist ihr Metier.

Die Referentinnen Zita Langenstein und Anke Schiller im Gespräch

Beim Pop-up Event für Service Champions am 15. Mai 2018 in Berlin teilte «Zita The Butler» Langenstein ihre professionellen Beschwerdestrategien mit den Service Champions. In einem interaktiven Workshop vermittelte die leidenschaftliche Butlerin in ihrem unverkennbaren Stil eine neue Haltung zum Thema Beschwerden. Mit ihren Erkenntnissen aus ihrer Zeit an der renommierten Ivor Spencer Butler Schule in London und ihrem reichen Erfahrungsschatz aus der Praxis tauchte Zita Langenstein in die Hierarchie der Kundenerwartung ein, erklärte wie Kundenzufriedenheit entsteht, welche vier Reklamationsarten es gibt und wie der perfekte Auftritt in fordernden Situationen aussieht. Für «Kommunikationskiller» wie «Dafür bin ich nicht zuständig» oder Floskeln und Phrasen mit Aggressionspotenzial erarbeitete die herausragende Persönlichkeit Alternativen, welche den Umgang mit «Adventurous Customers» nicht nur erleichtern, sondern zu einem Fest werden lassen.

Zwei Best-Practice-Vorträgen haben den impulsreichen Workshop mit Zita Langenstein abgerundet:

Management-Trends aus der digitalen Szene

Auch für kreative Erfrischungen war gesorgt

Sinnlich ging es im Vortrag von Saravanan Sundaram zu. Der Operations Manager beim Berliner Start-up Lemoncat entführte die Service Champions in die verführerische Welt der Business Caterings. Beim Essen kochen die Emotionen oftmals auf. Umso wichtiger, dass die Mitarbeiter Werte verkörpern, die dem emotionalen Thema gerecht werden. Passioniert zeigte der Nachwuchsstar auf, wie entscheidend das Mitarbeiterwohl ist und welche Aktivitäten Lemoncat lanciert, um dem «Millennial Thinking» gerecht zu werden. Mitarbeiter zu fördern, um nicht nur köstliche Caterings, sondern auch lustvolle Kundenerlebnisse zu servieren, zählt für das Start-up ebenso zum Programm wie der geschlossene Feedback-Loop durch die Mitarbeiter an die Führungskräfte via taloob.com.

Brain Food: Warum perfekte Kennzahlen nicht zu höherer Kundenbindung führen

Reichhaltige Food for Thoughts servierte Anke Schiller: Die erfahrene Führungspersönlichkeit inspirierte die Service Champions mit ihrem spannenden Best Practice Leadership-Vortrag zum Thema «Vom Kundenberater zum Service-Künstler». Unverhohlen teilte sie die Kehrtwendung und vier Thesen zum Thema Kundenbindung. «Exzellentes Prozessmanagement ist notwendig, aber nicht hinreichend für die Kundenbindung», so ihre Erkenntnis, und: «Nicht ein Mehr an Management, sondern echtes Interesse und echte Emotionalität im Einzelfall führen zu Kundenbindung.» Transformationale Führung bilde das geeignete Umfeld dafür, sich vom Kundenberater zum Service-Künstler zu entwickeln: «Kunst kommt von Können. Künstler beherrschen etwas so aussergewöhnlich gut, sodass sie es neu und kreativ anzuwenden verstehen. Sie wollen berühren, um Menschen zu bewegen. Sie tun es für den Applaus. Diese positive Energie ist wirkungsvoller als die Konzentration auf Fehler oder Beschwerden», ist die schillernde Leadership-Expertin überzeugt.

Pop-up Event für Service Champions

Haben Sie Lust bekommen, Teil des nächsten Pop-up Events für Service Champions zu werden? Am 29. August 2018 besteht in Zürich dazu die Möglichkeit. Und am 4. Oktober 2018 gastieren wir wieder in Wien. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!