Beschwerdemanagement wird weiter gestärkt – GUT SO!

Oliver Hechler, BSI
Oliver Hechler, Geschäftsführer BSI Deutschland und Community Manager

In meinen Gesprächen mit der Versicherungsbranche spüre ich den grossen Handlungsdruck bzgl. Beschwerdemanagement. Seit das Rundschreiben der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) veröffentlicht wurde, herrscht Unruhe. Oft gestellte Fragen in diesem Zusammenhang: Wie können die Minimalanforderungen an die Beschwerdebearbeitung am besten umgesetzt werden, wie die teilweise hohe Beschwerdeanzahl möglichst schlank abgewickelt werden, wie kann der Prozess abteilungsübergreifend realisiert werden, wie können die verschiedenen Eingangskanäle der Beschwerden prozessgeführt unterstützt werden etc.

Mehr als nur regulatorische Pflicht
All diese Fragen zeigen, dass der Hauptfokus bei der Beschwerdebearbeitung aktuell darauf liegt, dieses weitere regulatorische Thema einfach irgendwie gestemmt zu bekommen bei vertretbarem Aufwand.

Ich plädiere dafür, dieses Thema um die Perspektive der Kundenbindung anzureichern. Denn in den Beschwerden liegen grosse Chancen für die Kundenzufriedenheit, wie meine Kollegin in ihrem Blogbeitrag «Warum CRM? - Weil mit CRM Beschwerden zur Chance werden» geschildert hat.

Unternehmen wie die Basler bestätigen den Praxis-Erfolg: «Beschwerden sind ein riesiger Glücksfall: Sie sind wertvoll» (Cordula Inès-Schweizer, Leiterin Retention & Beschwerdemanagement, Basler Versicherungen)

Mit BSI Insurance auf Ihre Kür konzentrieren
Multichannel Bearbeitung von Beschwerden, prozessgesteuerte Weiterleitung der Beschwerden, SLA’S und Transparenz über das Beschwerdeaufkommen gehören zum Standard von BSI Insurance. Dadurch können Sie sich auf das wirklich wichtige Thema konzentrieren: die Erhöhung Ihrer Kundenbindung.

Wir freuen uns auf regen Austausch zu dem Thema beim BSI Insurance User Group Meeting am 5.6.2014 bei Gothaer in Köln! Fordern Sie Infos zum BSI Insurance Event an

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