Auf Roadshow mit unserem Kunden Walbusch

Multichannel-Software für den Versandhandel

Im Juni durften wir gleich zweimal unseren Koffer packen, um mit unserem Kunden Walbusch auf Versandhandels-Roadshow zu gehen. Zuerst führte uns unsere Reise nach Wien, wo am 20. und 21. Juni 2016 der Versandhandelstag des Handelsverbands tagte. In der darauffolgenden Woche waren wir beim Frühstücksmeeting des VSV (Verband des Schweizerischen Versandhandels) in Zürich eingeladen, unsere Multichannel-Lösung für den Versandhandel zu präsentieren.

Und niemand könnte das besser als Bernhard Egger: Der Geschäftsführer des Modeunternehmens Walbusch in der Schweiz und Österreich brennt für das Thema Multikanal-Management. Mit dem Segen des Top-Managements hat er gemeinsam mit BSI ein CRM-Projekt lanciert mit dem Ziel, dass der Kunde nur ein Bild von Walbusch und Walbusch nur ein Bild vom Kunden hat.

Die alte CRM-Software konnte diesem Anspruch nicht gerecht werden. Reiter- statt Prozesssteuerung, manuelles Reporting, eingeschränkte Sicht auf den Kunden erschwerten die ganzheitliche Betreuung. Neu hat Walbusch alle Kontaktpunkte in BSI CRM integriert. Damit ist alles auswertbar, weil innerhalb einer Kontaktklammer wie zum Beispiel dem Telefon der gesamte Prozess in einer Sicht abgebildet ist. Alte Prozesse wurden in dem Projekt auf ihre Aktualität und ihr Optimierungspotenzial geprüft. Insgesamt hat Walbusch 70 Kundenprozesse in vier Phasen (Outbound, Bestellerfassung, Kasse am PoS und die übrigen Prozesse) ins CRM integriert. Jeder Kontakt ist im System erfasst. Dank der Kundenkontakhistorie wissen die Mitarbeiter in der Filiale und im Kundendienst genau Bescheid, wenn der Kunde eine Frage hat. Bilder und Vorschläge für Ergänzungsverkäufe haben die Telefonverkäufe im Contact Center deutlich steigen lassen. Die Einarbeitungszeit für die Mitarbeiter wurde halbiert, weil das System die Schritte kennt. Die Durchlaufzeiten konnten um 50% gesteigert und die Outbound Performance signifikant erhöht werden, da alle Schritte in die Prozesse integriert sind und die Mitarbeiter keine Systemwechsel mehr vornehmen müssen.

Die Durchlaufzeiten konnten um 50% gesteigert und die Outbound Performance signifikant erhöht werden.

Die interessierten Teilnehmer stellten im Anschluss an den impulsreichen Vortrag von Bernhard Egger noch viele Fragen zum Gutscheinhandling, den Retouren in der Filiale, der integrierten Bonitätsprüfung, den Guthabengutscheinen, die im Internet und in der Filiale eingelöst werden können und zum Info-System für die Click & Collect Kunden, sobald die Ware abholbereit ist.

Bernhard Egger, Walbusch
Bernhard Egger, Geschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich

«Wir lernen vom Kundenservice. Das ist unsere Überlebens-Chance», so Bernhard Egger. «Ob wir auf dem richtigen Weg sind, wird uns der Kunde sagen», so der fünffache Award-Preisträger und Pionier im nahtlosen Multichannel-Einkaufserlebnis – vom Contact Center bis zur Kasse.