Auf BSI Tournee

Catherine B. Crowden hält Vortrag zum Thema «Cross-Channel – Der vernetzte Laden» an der International Pet Conference in Berlin

Catherine B. Crowden
Catherine B. Crowden, BSI
International Pet Conference Berlin
International Pet Conference Berlin

Auch wenn man beim Thema Cross-Channel nicht auf Anhieb an den lieben Vierbeiner denkt: Der Handel mit Heimtier-Nahrung und Zubehör leidet unter denselben Symptomen wie der übrige Einzelhandel. Aufgrund der Discount-Perspektive wurde das Thema Service bislang vernachlässigt. Hier besteht Aufholbedarf, sind die Produkte doch recht austauschbar. Das Wachstum findet online statt. Der Wettbewerb ist gross. Kunden wählen den Kanal und wechseln nach Lust und Laune zwischen den Touchpoints. Hat der Point of Sale (PoS) in Zeiten von Mobile, App und Online-Shopping ausgedient? Nein, sagt Catherine B. Crowden (BSI). Die Co-Autorin der aktuellen Cross-Channel-Studie zeigte in ihrem Vortrag an der internationalen Heimtier Konferenz in Berlin auf, dass die Umsatzverschiebung von Offline zu Online zwar weitergehen wird. «Dennoch ist kein Verschwinden des PoS zu erwarten. Im Gegenteil steht eine neue Wertschätzung des PoS am Horizont. Online und offline verschmelzen und bringen neue Schauplätze für Einkaufserlebnisse hervor.» Dieses Fazit beruht auf der aktuellen Studie von BSI in Kooperation mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW.

Voraussetzung ist, dass der PoS seine ursprünglichen Stärken ausspielen kann: Service, Touch & Feel und persönliche Beratung. Damit diese Beratung individuell ist und der Laden bei Bedarf auf ein tieferes und breiteres Sortiment zurück greifen kann, muss er vernetzt und als System aufgestellt sein. Isolierte Konzepte haben keine Chance mehr.

Hierfür empfiehlt es sich, den PoS wie die anderen Touchpoints (Online-Shop, Contact Center, etc.) an ein gemeinsames CRM anzubinden. «Der Mehrwert für die Handelsunternehmen und den Kunden entsteht aus der Verschmelzung von Online und Offline. Die 360°-Kundensicht sorgt für eine bessere Beratung und höheren Umsatz. Das Marketing verdankt der Kanalvernetzung eine höhere Effizienz und Effektivität, der Verkauf eine individuelle Ansprache und passgenaue Angebote», so Catherine B. Crowden. Noch seien vor allem traditionelle Retailer stark nach Kanälen aufgestellt. «Mittelfristig wird eine perfekt orchestrierte Cross-Channel-Strategie einen Wettbewerbsvorteil bieten. Insbesondere dann, wenn der PoS tatsächlich gemäss seinen nachhaltigen Stärken eingebunden ist. Dann kann er für Kunden und Retailer zur Perle werden: Bühne, Showroom und Serviceführer.»

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