Anonymer Dialog: Wenn man den Kunden nicht kennen darf… oder will

15.12.2015, Claudia Gabler

Interview mit Adrian Bucher

Sind Dialog und Datenschutz ein Gegensatz? Adrian Bucher, Contact Center Experte von BSI, über Kundenanfragen, Statistiken und Analysen ohne persönliche Daten.

Adrian Bucher, Contact Center Experte bei BSI

Adrian Bucher, welche technologischen Anforderungen treffen Sie heute an, wenn Sie Prozesse im Contact Center in einem System abbilden?

Die Anforderungen sind unterschiedlich, können aber ähnlich gelöst werden. Unsere Erfahrung in Projekten für Logistiker oder Discounter zeigen, dass Kundenanfragen im Contact Center – also über Telefon, E-Mail, Brief oder Fax – auch ohne Stammdaten abgearbeitet und bei Bedarf auch wieder gefunden werden können. 
Logistiker zum Beispiel arbeiten in der Regel im Auftrag anderer Unternehmen, haben also gar keine Daten der eigentlichen Kunden. Discounter dagegen bearbeiten im Contact Center Anfragen, bei denen die Erfassung von Personendaten gar nicht von Interesse ist. Ausserdem dürfen aus Datenschutzgründen nur sehr wenige Daten erfasst werden.

Wie lassen sich Kundenanfragen ohne personenbezogene Daten erfassen?

Der Agent oder die Agentin wählt den passenden Prozess aus und arbeitet diesen mit Hilfe des sogenannten Process Wizards ab. Dabei kann das Anliegen bei Bedarf auch an interne Stellen oder externe Lieferanten zur Abarbeitung weitergegeben werden, ohne das System zu verlassen.
Und was passiert, wenn derselbe Kunde oder Interessent sich wiederholt meldet? Wie sucht der Agent oder die Agentin im System?
Über intelligente, mehrstufige Suchabfragen können Personen auch ohne Namen erkannt und erfasst werden. Die Personenerkennung erfolgt dabei über eine Themensuche oder über die Telefonnummer des Anrufers, die per Rückwärtssuche zur benötigten Adresse führt. Anhand von Adressen und Telefonnummern lassen sich Anrufer wiedererkennen oder Häufungen von Vorfällen frühzeitig identifizieren. 
Dort, wo die Namen trotzdem erfasst werden sollen, beispielsweise für einen Antwortbrief, erhalten die Agenten Unterstützung durch die Eingabe per Lautschreibweise und die Suchmöglichkeit nach unterschiedlichen Schreibweisen.
Dieses Konzept hat für die Agenten im Contact Center viele Vorteile: Sie können Anfragen schneller bearbeiten, sind weniger gestresst und verschwenden nicht den Grossteil ihrer Zeit aufs Suchen – von unseren Kunden wird das unisono als der grösste Kostenfaktor im Contact Center angesehen. Die Suchprozesse erfolgen binnen Sekunden und automatisiert. 

Was nützen die gesammelten Daten, wenn die Personenangaben fehlen?

Gemäss den neuen Richtlinien für Datenschutz werden die wenigen im System erfassten Personendaten nach einem definierten Zeitraum gelöscht. Die Vorfälle bleiben anonymisiert im System für statistische Analysen bestehen. So können optimale Zeiten für die Abarbeitung von Anfragen bestimmt werden, Prozessabläufe verbessert oder anderen Stellen zugewiesen werden. 
Insgesamt bieten wir mit BSI Contact Center ein sehr mächtiges Tool für das Management – und ein sehr einfaches für den Anwender.