1, 2, 3 Awards für unseren Multichannel-CRM-Kunden Walbusch

Aufregung, Herzklopfen und Nervosität gingen dem diesjährigen Swiss CRM Forum voraus. Schliesslich war unser Kunde Walbusch für den Swiss CRM Award nominiert. Die Konkurrenz war stark: Swisscom und Mila schafften es neben Walbusch auf die Shortlist. «Und der Swiss CRM Award geht an… Walbusch!» Als Stephan Isenschmid, Gastgeber des Swiss CRM Forum, diese Worte sprach, gingen Jubelschreie durch den Raum. 

Warum Walbusch in diesem Jahr das Rennen machte, erklärt Jury-Präsident Brian Rüeger, Leiter des Instituts für Marketing Management an der ZHAW, so: «Walbusch hat sich entschieden, den Kunden ins Zentrum zu rücken - nicht einfach als reines Lippenbekenntnis, sondern mit aller Konsequenz, das gesamte Unternehmen an den Kundenbedürfnissen auszurichten.» Besonders hob er den Effort hervor, den Walbusch auf sich genommen hat, um Silos einzureissen, den Status quo zu hinterfragen und alle Prozesse konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten.

Frei nach dem Highlander: «Es kann nur einen geben» hat sich Walbusch für ein System entschieden, welches das gesamte Kundenkontaktmanagement über alle Kanäle steuert: BSI CRM. Alle Kanäle bedeutet bei Walbusch tatsächlich ALLE: Vom Contact Center über den Online-Shop bis hin zur Kasse in den Filialen. Letzteres stellt auch ein Jahr nach dem Rollout noch eine Innovation dar, deren Wert sich zwischenzeitlich auch messen lässt: Alle Mitarbeiter in den Filialen und im Contact Center verfügen über eine 360°-Kundensicht. Die verbesserte Systemunterstützung und Prozesssteuerung führten zu einer deutlichen Steigerung der Ergänzungsverkäufe und der Verkaufsquote. Die Umsysteme wie die Bonitätsprüfung sind direkt in den Prozess eingebunden, was in einer signifikant höheren Erstlösungsquote und Effizienz mündet.

Bernhard Egger, Walbusch
Bernhard Egger, Walbusch

«Unsere Mitarbeiter sehen, welche Briefe, E-Mails, Anrufe und Werbemittel der Kunde erhalten, welche Käufe er in der Vergangenheit getätigt und welche Vorlieben er hat und können ihn damit wesentlich besser betreuen. Der Kunde kann seine Kleidung online bestellen und in der Filiale abholen, Newsletter-Gutscheine in der Filiale einlösen, in der Filiale kaufen und im Versand retournieren. All das funktioniert mit der neuen Lösung und trägt sehr zur Zufriedenheit unserer Kunden bei», sagt der Preisträger Bernhard Egger, Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich.

Wir bei BSI freuen uns riesig mit unserem Kunden Walbusch und sind ein klein wenig stolz, dass wir bei diesem mittlerweile dreifach ausgezeichneten Projekt mitwirken dürfen. 214 BSI-ler gratulieren von Herzen zum Swiss CRM Award 2015!

Zur Medienmitteilung: BSI CRM Kunde Walbusch gewinnt Swiss CRM Award