Golden Headset Award Safari

Zu Gast bei unserem ausgezeichneten Multichannel-Kunden Walbusch

Am 29. Juni 2016 lud unser Kunde Walbusch Contact-Center-Experten und Customer-Care-Profis an den Schweizer Hauptsitz in Widnau. Hier hatten die Teilnehmer der «Golden Headset Award Safari» die Gelegenheit, das komplett durchgängige Kundenkontaktmanagement live und aus nächster Nähe zu erkunden. Walbusch gewann insgesamt bereits fünf Auszeichnungen für das nahtlose Multikanal-Einkaufserlebnis auf Basis BSI CRM, u.a. den Golden Headset Award in der Kategorie Innovation.

Bernhard Egger, Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich, präsentierte den begeisterten Safari-Teilnehmern, wie Walbusch alle Kundenkontaktpunkte in eine CRM-Lösung integriert hat. Ziel war es, dass Walbusch ein Bild vom Kunden und der Kunde ein Bild von Walbusch hat. «Wenn ein Kunde bei Walbusch gekauft hat, will er die Ware auch bei Walbusch umtauschen können – egal ob er sie online, in der Filiale oder im Contact Center bestellt hat», so der Gastgeber. Sätze wie ‚Das können Sie bei uns nicht umtauschen, weil die Ware aus dem Versand kommt‘, oder ‚Den Online-Gutschein können Sie bei uns in der Filiale nicht einlösen‘ sollten Walbusch Kunden nie zu Ohren bekommen. Stattdessen geniessen alle Mitarbeiter – im Contact Center wie in der Filiale – die gleiche 360°-Sicht auf den Kunden, inklusive Kundenhistorie und Kundenkontaktkalender.

Von der Reiter- zur Prozesssteuerung

Die frühere Reiter-Ansicht wurde durch Prozesssteuerung abgelöst. Bernhard Egger über den Mehrwert der Prozesssteuerung:

Bernhard Egger, Walbusch
Bernhard Egger, Geschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich

«Der Mitarbeiter muss nicht wissen, welcher Schritt als nächstes kommt. Er wird durch den Prozess geführt.»

Aus einem einzigen System heraus können die Walbusch Mitarbeitenden ihre Kunden nahtlos betreuen. Externe Anwendungen wie Sendungsverfolgung oder Bonitätsprüfung sind an das System angebunden. Zudem werden im Contact Center für Ergänzungsverkäufe Bilder angezeigt, wodurch unmittelbar Zusatzumsatz generiert werden konnte. Die Outbound-Mitarbeitenden sind 20% schneller geworden, weil die Nachbearbeitungsprozesse in das System integriert sind. Auch bei der Bonitätsprüfung konnte Walbusch seine Performance verdoppeln, weil die Liegezeiten dank automatisierter Freigabeprozesse entfallen. Die Prozess-Integration erlaubt den Mitarbeitenden, sich auf die Kundenanliegen zu konzentrieren und nicht auf die Systeme. Positiver Nebeneffekt: Die Einschulungszeit sowohl für die Servicecenter-Mitarbeiter als auch für die Filialmitarbeiter hat sich mit der Einführung dramatisch reduziert.

«Die Outbound-Mitarbeitenden sind 20% schneller geworden.»

Wie die Korrespondenz, Inbound- und Outbound-Telefonie und die Bonitätsprüfung in der Realität aussehen, durften die Safari-Teilnehmer beim Rundgang durch den Walbusch Kundendienst erfahren. Beim abschliessenden Apéro konnten die Safari-Gäste Gedanken und Ideen zum kanalübergreifenden Kundenservice und nahtlosen Einkaufserlebnis austauschen und Inspirationen in das eigene Unternehmen mitnehmen.

 

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