Pop-up Events für Service Champions

DACH-Tournee 2019

Let’s misbehave! Aufruf zum Ungehorsam.

Warum Skandinavier glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind –
und was wir uns im Customer Service von ihnen abgucken können

Im Contact-Center-Umfeld geht es vielerorts noch sehr tayloristisch zu. Geprägt wird die Kultur von Konformisten und Prozessbefolgern, die gehorsam Befehle ausführen - aber selten hinterfragen; die alles richtig machen - anstatt das Richtige zu machen.

Viele Mitarbeiter und Führungskräfte sind unglücklich in diesem Umfeld, ärgern sich den ganzen Tag, das ganze Jahr - anstatt einmal aufzustehen, den Status-quo zu hinterfragen – oder gar ungehorsam einen ganz eigenen Weg auszuprobieren. Denn Veränderung ist Alltag. Wenn mal ausnahmsweise etwas gleich bleibt, ist das die eigentliche Überraschung, so denkt man zumindest in Skandinavien darüber.

Vom Call Center Manager zum Chaos Piloten

Die Zukunft der Zusammenarbeit im Contact Center: Was zeichnet erfolgreiche Teams aus? Maike van den Boom bereiste die glücklichen Länder der Wikinger um herauszufinden, was glückliche Teams auszeichnet. Im Rahmen des Pop-up Events für Service Champions teilt die Glücksforscherin die drei Erfolgsfaktoren glücklicher Outperformer-Teams.

Maike van den Boom

Workshops

In den anschliessenden Workshops werden Nonkonformisten, Tollkühne und Unikate in 10-Minuten-Pitches ihre «Mutproben»-Projekte vorstellen, um im Anschluss zusammen mit den Service Champions die Erfolgsfaktoren und Herausforderungen ihrer Husarenstücke zu teilen – und neue wachzuküssen.

JJ Jossen, Leiter SBB Contact Center

Workshop No 1: Weniger Struktur, bitte!

Die Weichen stellen für die Zukunft: Wie mache ich ein Contact Center AGIL?
In 10 Jahren gibt es viele Arbeitsplätze nicht mehr oder sie haben sich dramatisch verändert. Das betrifft insbesondere die klassischen Jobs im Contact Center. Das SBB Contact Center klagt nicht darüber, sondern nimmt die Zukunft selbst in die Hand. Nach dem Bottom-Up-Prinzip gestalten Mitarbeitende für Mitarbeitende die Organisation der Zukunft. In dieser agilen Organisation werden Mitarbeitende zu Botschafterinnen und Botschaftern mit einem hohen Mass an Freiheit, Eigenverantwortung, Selbstgestaltungsmöglichkeiten und Handlungsspielräumen. Und vor allem: Mit einem hohen Glücksfaktor bei der Arbeit! Wie sich die agile und iterative Zusammenarbeit im Contact Center bewährt und welche Ergebnisse die Mitarbeitenden erzielen: Die Erkenntnisse des wohl mutigsten Agile-Projekts im Customer Service teilt JJ Jossen, Leiter SBB Contact Center, mit den Service Champions.

  • Anschluss-Workshop: Wie mache ich mein Contact Center agil?
Thomas Gisin, Leader in Action, Basler Versicherungen

Workshop No 2: Mehr Vertrauen, bitte!

Eigenverantwortung statt Einsatzplanung
Tollkühn schlachten die Leaders in Action eine heilige Kuh: Sie stellen die bislang unantastbare Personaleinsatzplanung auf den Kopf und gehen ein grosses Wagnis ein: Sie übertragen die Verantwortung auf die Mitarbeiter. Anstelle fixer Arbeitsstunden pro Woche für Telefonie und schriftlichen Service, dürfen die Mitarbeitenden selbst wählen, welche Aufgabe sie zu welchem Zeitpunkt erledigen, um ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen. Mitarbeiter in ihrer Freiheit, das Richtige zum richtigen Zeitpunkt zu tun beschneiden? Nicht bei der Baloise! Viele Gründe sprachen dagegen – das Resultat spricht dafür: glückliche Mitarbeiter, besserer Servicelevel, weniger Aufwand für die Einsatzplaner. Warum Mitarbeiterbevormundung weder zeitgemäss noch zielführend ist, Mitarbeitenden Verantwortung und Vertrauen zu schenken hingegen ein echtes Erfolgskonzept – die Leaders in Action teilen ihre Erfahrungen mit der mutigen Aktion.

  • Anschluss-Workshop: Wie starte ich eine mutige Aktion?
Michael Klötzli, Head of Customer Experience & Operations, Globus

Workshop No 3: Mehr Gastgeberqualitäten, bitte!

Mitarbeiter zu Service Excellence befähigen
Die Service Excellence, die seit 125 Jahren im stationären Geschäft aufgebaut wurde, ins Online-Business zu übertragen und auf der Fläche sowie im Contact Center weiterzuführen – keine einfache Aufgabe. Da hilft nur eines: Weg mit den Silos und Mitarbeiter befähigen! Kein traditioneller Ansatz, sondern ein mutiges Konzept verfolgt Globus in der Planung der Mitarbeiter. Diese wechseln bei Bedarf von der Verkaufsfläche in den Customer Service und wieder zurück. Digitale Helfer unterstützen sie dabei, Kunden an allen Touchpoints exzellent zu bedienen. Michael Klötzli nimmt Sie in seinem Workshop mit auf die Verkaufsfläche und zeigt Ihnen, wie die Mitarbeiter ihre Gastgeber-Rolle immer und überall wahrnehmen können.

  • Anschluss-Workshop: Wie kann Fünf-Sterne-Service an allen Touchpoints gelingen?

Workshop Inhalte folgen...

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Termine & Locations

Wien

  • Wann: 2. Jahreshälfte, Termin folgt
  • Wo: Location folgt

Agenda

  • 13.30 Herzlich willkommen! Kaffee, Tee & Service-Champions-Expertenaustausch
  • 14.00 Begrüssung und Impuls-Keynote Maike van den Boom
  • 15.00 In 10-Minuten-Pitches stellen die drei Workshop-Leiter ihre «Mutproben»-Projekte vor. Sie haben die Qual der Wahl: Wählen Sie Ihre 2 Favoriten. 1 Projekt muss leider auf der Strecke bleiben!
  • 15.30 Workshop 1
  • 16.15 Workshop-Rotation
  • 16.25 Workshop 2
  • 17.15 Get Together - Apéro riche - Food for Thoughts - Bilaterales Brainstorming 

Ihre Gastgeber BSI, CCC, Wir Kunde und Contact Management Magazine freuen sich auf Ihre Anmeldung und auf ein Wiedersehen unter Service Champions!

Schnell anmelden. Die Teilnehmerzahl ist beschränkt auf max. 40 Service Champions pro Event. Es gilt: first come, first serve.

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