Wie HDI die Customer Experience mit BSI Studio gestaltet

Als Vorreiter der Digitalisierung setzt HDI für das Customer Experience Management auf BSI Studio. Das erklärte Ziel: Die richtigen Kunden und Leads zum besten Zeitpunkt mit dem passenden Thema auf dem richtigen Kanal anzusprechen. Wie bestreitet HDI den Weg hin zu mehr Kundenzentrierung und automatisiertem Kundendialog?

Customer Experience Management – Step by step

Etappe 1: Mit der Einführung des neuen Agentursystems basierend auf BSI Insurance schafft HDI die Grundlage für die Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen.

Etappe 2: HDI bindet die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio an die CRM-Lösung an. Diese befähigt HDI dazu, Kunden passende Services genau dann anzubieten, wenn diese sie brauchen. BSI Studio läuft in der Amazon-Cloud von HDI.

Etappe 3: Die Aufklärungsarbeit beginnt. BSI Studio wird intern bekannt gemacht. «Mitmachen und Ausprobieren kommt super an und macht BSI Studio viel verständlicher als eine reine Präsentation. Vielen fällt es zunächst schwer, sich Anwendungsfälle vorzustellen. Umso schöner ist es, wenn die Kollegen nach einer Einführung selbst Ideen zum Einsatz von BSI Studio entwickeln», so Juliane Czepak, Senior CRM und CX Managerin bei HDI.

Etappe 4: Nach internen Kampagnen mit BSI Studio und einer Vermittler-Story startet HDI die erste Kunden-Story, mit dem Ziel, einen Newsletter-Abonnentenstamm aufzubauen. Hier steht für HDI bereits im Vordergrund, was zukünftig über alle Kontaktpunkte immer präsenter werden soll: einen Mehrwert für den Kunden schaffen.

Intelligentes Newsletter-Management mit 17,6% Anmeldequote

Der Vertriebsweg «Direktvertrieb» startete die erste BSI Studio Story, die HDI-Kunden adressiert. Im ersten Schritt werden Kunden mit einer gültigen Werbeeinwilligung für den Kanal «E-Mail» ausgewählt. Durch weitere Selektionskriterien wird anschliessend die Zielgruppe genau bestimmt. Diese Kunden werden per E-Mail über BSI Studio kontaktiert, um das Interesse an einem Newsletter abzufragen. BSI Studio sammelt die Interessen und schreibt diese ins CRM zurück. Mit einer Anmeldequote von über 17,6% kann die erste Kunden-Story aus BSI Studio als ein Erfolg verbucht werden. Die Reaktionen der Kunden übertreffen damit deutlich den Durchschnitt und alle Erwartungen.

Die erste Customer Story bei HDI ermittelt, ob bei Kunden Interesse an einem Newsletter besteht, sammelt diese Interessen und schreibt sie ins CRM zurück.

«Die nächsten Schritte sind dann nur noch ein Klacks und die angemeldeten Kunden werden zukünftig automatisiert mit aktuellen Newsletter oder weiteren Services versorgt. Wir wollen unsere Kunden begleiten und bestmöglich in ihrem Alltag unterstützen. Das steht für uns im Fokus», so Juliane Czepak. Praktischer Nebeneffekt: E-Mail-Kontaktdaten und Werbemerkmale werden aktualisiert und automatisch gespeichert.

Mit BSI Studio ins Neue Jahr

Juliane Czepak ist Senior CRM und CX Managerin bei HDI und begeistert von den Möglichkeiten, die BSI Studio für den Kundendialog bei HDI bietet.

In der Weihnachtszeit gingen zwei weitere Studio Stories an den Start. In der ersten Story wurden die Vermittler gefragt, ob sie bzw. ihre Kunden an einem Weihnachtsmailing teilnehmen möchten. In der zweiten Story wurden die Kunden der teilnehmenden Vermittler im Namen ihres Kundenbetreuers zu Weihnachten angeschrieben. Trotz der recht kurzfristigen Abfrage und Konstruktion der Story konnten so rund 16 000 Kunden angeschrieben werden. Und das ohne direkten Vorteil für HDI, denn im Mittelpunkt stand, dem Kunden eine Freude zu machen. Das Feedback der Kunden war überwältigend, denn neben netten Weihnachtsgrüssen, nahmen viele Kunden diese Gelegenheit wahr, um ihre Anliegen zu platzieren. Diese wurden natürlich umgehend bearbeitet. So soll Kommunikation aussehen: einfach, unkompliziert und schnell.

Insgesamt hat HDI im letzten Jahr bereits rund zehn Stories in BSI Studio gestartet. Die Roadmap für 2020 ist bereits gut gefüllt und immer mehr Story-Ideen entstehen im Unternehmen. «Es ist wirklich spannend mitanzusehen, wie BSI Studio intern immer mehr genutzt wird und immer mehr Stories entstehen. Das passiert vor allem dann, wenn Anwender im Unternehmen selbst zunächst begeistert wurden und anschliessend bei anderen Fachbereichen für BSI Studio werben», so Juliane Czepak.

To be continued …