Welches Kundenanliegen generiert welche Bearbeitungszeit? Die Erfassung im CRM gibt Aufschluss!

Patric Marchand, Leiter Service Excellence, PostFinance AG
Patric Marchand, Leiter Service Excellence, PostFinance AG

Als wichtigsten Indikator für Service Center führen Experten die Kundenzufriedenheit an. Gemessen wird allerdings hauptsächlich die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT). Ein Widerspruch? Dazu haben wir zwei Experten befragt. Heute:  
Patric Marchand, Leiter Service Excellence bei PostFinance AG.

«Die Average Handling Time (AHT) wird im Kontaktcenter von PostFinance gemessen, allerdings nicht mit dem Fokus die Gesprächszeit möglichst tief zu halten. Vielmehr verfolgen wir das Ziel, eine Vergleichbarkeit zwischen den einzelnen Mitarbeitenden herzustellen und insbesondere festzustellen, welche Kundenanliegen welche AHT generieren. Letzteres wird durch die strukturierte Erfassung von Geschäftsfällen im BSI CRM möglich. Die Kosten des Kontaktcenters können damit sehr genau auf die Produkte geschlüsselt werden, was wiederum Anhaltspunkte für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) gibt. Das Cross- und Up-Selling – ebenfalls CRM-basiert – verlängert zwar tatsächlich die Gesprächszeiten; guter Kundenservice aber fallweise auch. Die AHT geniesst daher bei PostFinance keinen speziellen Stellenwert. Vielmehr ist sie eine von vielen Kennzahlen, die in Abhängigkeit zu weiteren betrachtet werden muss.»

AHA-Erlebnis mit der AHT

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