Was Versicherungskunden wollen

Im Rahmen des VVB Fachkreises vom letzten Freitag drehte sich alles um personalisierte Customer Journeys von Versicherungskunden. In seinem launigen Vortrag zeigte Zeno Hug, passionierter Customer-Experience-Wegbereiter seitens BSI, auf, wie sich Versicherungen vom Wettbewerb unterscheiden und tragfähige Kundenbeziehungen aufbauen können. Vier Learnings und anschauliche Use Cases aus der Versicherungspraxis inklusive.

Marketing Automation ist in aller Munde. Oftmals wird sie jedoch dafür missbraucht, um Kunden noch häufiger mit mehr vom Selben zu überschwemmen: noch mehr unpersönliche Newsletter, unpassende Massen-Kampagnen, langweilige Massenmails. Für unseren Kunden-Advokaten Zeno Hug ist das nicht der richtige Weg, um Kundenherzen zu gewinnen und tragfähige Beziehungen aufzubauen. Er zeigte indes einen Ausweg aus der 08/15-Einbahnstrasse der Innensicht hin zur individuellen Kundenansprache, die auf das aktuelle Kundenbedürfnis einzahlt:

In vier Schritten von der Versicherung zum bevorzugten Lebensereignis-Partner

  1. Content statt Produkt im Vordergrund.
  2. Content muss personalisiert sein.
  3. Content muss hilfreich sein und Mehrwert bieten.
  4. Kreativität und Mut werden belohnt!

«Niemand kennt seine Kunden besser als eine Versicherung. Sie hat Kenntnis über die familiäre Situation, weiss mehr über gute und schlechte Zeiten als Freunde. Dieses Wissen können Versicherungen nutzen; nicht, indem sie marktschreierisch Produkte verkaufen, sondern indem sie ihren Kunden proaktiv helfen», so der Appell von Zeno Hug.

Zeno Hug

Anhand von Lebensereignissen, die menschlich bedeutungsvoll sind, lassen sich Produkte, Angebote und Services entwickeln. «Werden diese proaktiv, im goldenen Moment, über den richtigen Touchpoint als individueller Service angeboten, kauft der Kunde von selbst», ist Zeno Hug überzeugt.

Und er spart auch nicht mit Beispielen aus der Versicherungs-Praxis:

  • Der schönste Tag im Leben eines Menschen ist die Geburt seines Kindes. Was folgt, ist eine glückreiche, aber auch sehr anstrengende Zeit: Väter und Mütter kochen, waschen, haushalten quasi einhändig und rund um die Uhr, was zu Rückenschmerzen, Stress und Übermüdung führt. Wäre hier nicht vielleicht ein individueller Massagegutschein (anstelle von einem Standard Fitnesscenter Voucher) eine passendere Wahl?
  • Ein Umzug ist für viele Menschen ein wichtiges Ereignis. Warum nicht als Versicherung in einem solchen Moment eine Checkliste schicken, praktische Hinweise für die nächsten Schritte vorwegnehmen, ein Gefühl vermitteln, da zu sein? Ein CRM-System sammelt im Hintergrund die relevanten Informationen, sodass die Kundensicht immer grösser, schärfer und deutlicher wird. Dieses Wissen kann für begeisternde Kundenerlebnisse genutzt werden, in deren Vordergrund der Service, und nicht das Hardselling steht. «Der Produktekauf ist eine logische Konsequenz aus der Service-Vorleistung», so Zeno Hug.
  • Grippeimpfungen beispielsweise kann man irgendwann und überall gleichzeitig promoten. Oder man wartet, bis es zum ersten Mal schneit; fragt, ob der Kunde (ggf. mit seinen Kindern) schon den ersten Schneemann gebaut hat – und verbindet dieses Wetter-Ereignis mit einem Impfgutschein. Das kann in München, Köln und Berlin jeweils zu einem anderen Zeitpunkt stattfinden. Und schneit es in Bremen nicht, stiftet hier ein anderer kundenrelevanter Content einen bedeutungsvollen Kundennutzen. Hauptsache die Botschaft ist individuell, passend und persönlich.

Die Teilnehmer waren sehr interessiert und stellten viele Fragen. Insbesondere die Nachhaltigkeit automatisierter Kundenstories, kundenfokussierte Prozesse, die Selektion kleiner Kundengruppen sowie die Integration einzelner Steps mit BSI Studio, der Marketing-Automation-Plattform von BSI, stiessen auf besonders reges Interesse.

Fazit

Versicherungen wird es immer brauchen. Aber wie wollen Kunden diese konsumieren? Es ist die Summe herausragender Kundenerlebnisse in Form von massgeschneidertem Content, individuellen Botschaften, persönlichen Services, die den Unterschied macht. Kundenerlebnisse sind der entscheidende Erfolgsfaktor und das wesentliche Unterscheidungsmerkmal in der Gestaltung begeisternder Kundenbeziehungen. Und es ist genau dieser Begeisterungsfaktor, der uns bei BSI ganz besonders am Herzen liegt.

Zu unserer Marketing-Automation-Plattform «BSI Studio»

Über VVB

Die VVB (Vereinigung der Versicherungs-Betriebswirte) ist die Alumni-Vereinigung des Instituts für Versicherungswesen an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Hochschule Köln und der bundesweit tätigen deutschen Versicherungs-Akademie (DVA). Mit zahlreichen Fachkreisen und regionalen Treffpunkten knüpft die VVB ein enges Beziehungsnetz in die Finanzbranche. Wir von BSI schätzen den Austausch unter Gleichgesinnten und freuen uns, dass wir Teil dieses ausgewählten Kreises sein dürfen.