Warum Kunden sich nicht gern zu erkennen geben

Vertrauen ist gut, Mehrwert ist besser. Teil 1 der Blog-Serie «Darf ich wissen, wer du bist? Mehrwert der Identifikation aus Kundensicht.»

Zusammen mit der ZHAW durften wir eine weitere spannende Studie durchführen. In der letzten Studie zu Cross-Channel ging es darum, die Kontaktkanäle und Touchpoints so zu vernetzen, dass ein für den Kunden freud- und nahtloses Einkaufs- oder Serviceerlebnis entsteht. Daran wird im Retail gerade fieberhaft gearbeitet, denn Kunden haben gewisse kanalübergreifende Ansprüche entwickelt. Sie wollen Online-Gutscheine in der Filiale einlösen, die Ware online bestellen und in der Filiale abholen oder umtauschen, im Contact Center eine Beschwerde platzieren und dafür eine Gutschrift erhalten, die sie online und offline einlösen können etc. Sprich: Sie erwarten, dass alle Kanäle und Touchpoints miteinander vernetzt sind und der Kunde überall erkannt wird. Willkommen in der Omnichannel-Welt!

Doch was passiert, wenn sich der Kunde nicht zu erkennen gibt? Was in der Online-Welt als Selbstverständlichkeit gilt, stellt Unternehmen die (auch) offline ihre Ware feilbieten vor grosse Herausforderungen. Denn: Kunden geben ihre Daten nicht gerne preis. Diese These wurde nun mit unserer jüngsten Studie «Darf ich wissen, wer du bist? Mehrwert der Identifikation aus Kundensicht» untermauert. Die Gründe dafür sind vielfältig. Es herrscht eine grundsätzliche Skepsis, wofür die Daten verwendet werden. Auch die Sorge, dass die Daten weiterverkauft werden, hindert die Kunden an der Identifikation. Datenschutzbedenken, mangelndes Vertrauen und Ressentiments gegenüber den Unternehmen und ihrer Daten-Ethik schüren die Zurückhaltung der Studienteilnehmer wenn es darum geht, ihre Daten zu hinterlassen.

Generelle Hinderungsgründe für die Freigabe der persönlichen Daten

Aber: Sie sind bereit, Ausnahmen zu machen. Und zwar wenn ein konkreter Nutzen geboten wird, so ein Ergebnis der Studie. Ist der individuelle Nutzen gross, sind sogar bis zu 90% der Kunden bereit, ihre Daten zu teilen. Das ist eine unglaublich spannende Erkenntnis, die danach schreit, diese Mehrwerte zu evaluieren.

Soviel sei verraten: Geldwerte Vorteile sind nicht die einzigen Mehrwerte, die bei Kunden ziehen. Und es gibt Situationen, in welchen Kunden Identifikation sogar wünschen. Mehr dazu in unserem zweiten Teil der Blog-Serie «Darf ich wissen, wer du bist?».

Datum