Warum CRM? - Weil Unternehmen dank Effizienzsteigerung und Mehrwert nachhaltig profitieren

In unserer 16-teiligen Warum-CRM-Blog-Serie teilen wir die Erkenntnisse aus 16 Jahren BSI CRM mit Ihnen. Heute: Teil 5: «Weil Unternehmen dank Effizienzsteigerung und Mehrwert nachhaltig profitieren»

Eigentlich ist es bestechend einfach: Je besser wir unsere Kunden kennen, desto besser können wir mit ihnen kommunizieren und passgenaue Angebote unterbreiten. Doch was genau bedeutet «den Kunden kennen»? Die Wahrheit bringt eine aktuelle Studie von Omrikon ans Licht. Derzufolge haben Unternehmen ihre Kundendaten neben dem CRM auch im ERP, Data Warehouse, speziellen Business-Applikationen, Backend- und Analyse Systemen bis hin zu individuellen Excel Sheets abgespeichert. 53 Prozent der Unternehmen sind technisch nicht in der Lage, die gesamten bestehenden Kundeninformationen aus allen Systemen für die Kundenkommunikation zu integrieren.

Viele Kunden melden sich bei BSI, um ihre Daten zu konsolidieren: Bei Versicherungen sind die Daten häufig nach Sparten doppelt geführt. Daher gab es früher oft ein Projekt Partnersystem. Heute bedienen sich Versicherungen eher einer ganzheitlichen CRM-Lösung. Andere Unternehmen wiederum müssen nach einer Akquisition oder einem Merger zwei oder sogar drei Kundenstämme zusammenführen. In diesen Fällen wird CRM als Datenkonsolidierungs-Instrument ge- bzw. missbraucht. Jedes CRM-Projekt besteht schliesslich auch aus Datenimporten, Anreicherungen und erneuten Exporten.

Im CRM werden Daten am besten gepflegt. Deshalb ist das Potenzial, das sich aus der Integration der Kundendaten, Prozesse und Anwendungen ergibt, unerschöpflich. Im Beschwerdemanagement weisen Beschwerdeführer beispielsweise eine doppelt so hohe Wiederkaufsrate auf, wenn ihr Anliegen schnell und unbürokratisch erledigt wird – was wiederum eine 360°-Sicht voraussetzt. Die E-Mail Bearbeitungsquote steigt um 20 Prozent, wenn der Kanal integriert und die Mitarbeiter über eine 360°-Sicht auf den Kunden verfügen. Bearbeiten viele verschiedene Stellen vielleicht sogar gleichzeitig die Kundendaten, stellt sich nicht nur die Frage der Effizienz sondern auch der Qualität der Daten. Mehrfacheingaben der Kundendaten und Fehler in den teils sehr komplexen Prozess-Schritten - von der Authentifizierung bis zur Reklamationsbearbeitung – sind die kostspielige Alternative zum CRM. Unzusammenhängende Daten verhindern zudem, aussagekräftige Kennzahlen zu eruieren und Kunden proaktiv zu betreuen. Excel hat sich zwar vielerorts zum beliebten «Werkzeug» für Einzelkämpfer eingeschlichen. Aber wie will ein Unternehmen tagesaktuelle Daten der Geschäfte mit den wichtigsten Kunden verfügbar machen, womöglich international? «Es ist für den Verkauf wichtig, aufgrund der bisherigen Einkäufe des Kunden zukünftige Bestellungen voraussehen zu können. Die Kundenhistorie ist deshalb für uns besonders relevant; sie liefert wertvolle Informationen über Verkaufspotenziale in den unterschiedlichen Produktgruppen», beschreibt Sandra Berger, Gesamtprojektleiterin bei Holcim den Mehrwert von CRM. «Bereits kurz nach der Einführung spürten wir Effizienz- und Qualitätsgewinne», bringt es Stefan Kämpfer, Head Business Management bei Viseca, auf den Punkt. Diese Einsichten und Aussichten sollten neben Service, Marketing und Vertrieb auch den strengsten Controller von der Effizienz und dem Mehrwert von CRM überzeugen.

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