Warum Beschwerden ein Fest sind

... und Kundenreklamationen ein Geschenk: Beim Pop-up Event für Service Champions erfuhren die Teilnehmer, warum Beschwerdekunden die besseren Kunden, Schadenfälle Glücksfälle und negative Feedbacks eine gute Promotion sind.

Am 29. August 2018 luden BSI, Competence Call Center, Contact Management Magazine und Wir Kunde zum 2. Pop-up Event für Service Champions in das 25hours Hotel Zürich West. Mit dabei: 40 Service Champions, 3 verblüffende Impulsreferenten und eine umwerfende Butlerin. Das Ergebnis: vier Erkenntnisse und ein reiche Fülle an Inspiration.

Michael Klötzli von Globus spricht unter anderem über den Wachstum des Online-Handels

Erkenntnis No 1: «Beschwerden sind ein Fest»

Beschwerden bedeuten für viele von uns: Stress, Zeitverlust, negative Emotionen. Dass Beschwerden jedoch effektiv eine grosse Chance sind, bewies Zita Langenstein, Butleresse und Weiterbildungsverantwortliche bei GastroSuisse, in ihrem eindrucksvollen Workshop. «Kunden, die sich beschweren und deren Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde, sind zufriedener und loyaler als Kunden, die nie ein Problem hatten», so die wichtigste Erkenntnis. Anhand zahlreicher Beispiele belegte Zita Langenstein eindrücklich, wie Beschwerden die Beziehung intensivieren, indem der Kunde Aufmerksamkeit erfährt und sich ernst genommen fühlt. «Zwei Drittel der Kunden gehen, nicht weil Produkt oder Preis nicht stimmen, sondern aufgrund fehlender Aufmerksamkeit», so die leidenschaftliche Butleresse. Ihr Erste-Hilfe-Tipp: «Zuerst dem Kunden Aufmerksamkeit schenken und zuhören, Verantwortung übernehmen und Verständnis zeigen. Erst dann geht es darum, eine Lösung zu finden.» Ist erst mal gehandelt, gilt es zu analysieren, damit sich Fehler nicht wiederholen.

Erkenntnis No 2: «Service ist Service»

Beim Premium Warenhaus Globus wächst der Online-Bereich von Jahr zu Jahr – ein Trend, der die gesamte Handelswelt in Atem hält. «Kunden erwarten, dass sie telefonisch bestellen und die Waren in der Filiale abholen, in der Filiale kaufen und die Ware nach Hause schicken lassen können und dass Online-Käufe auch in der Filiale bekannt sind», so Michael Klötzli. Deshalb hat der Customer Experience Verantwortliche ein neues Service-Konzept realisiert, in welchem die Online- und die Offline-Welt verschmelzen. Mitarbeiter können von der Fläche in das Service Center wechseln und umgekehrt, denn «Kunden erwarten dasselbe Service-Erlebnis – unabhängig vom Touchpoint.» Basis bildet ein zentrales CRM mit 360°-Kundensicht und digitale Helfer, welche einen durchgängigen Kundendienst an allen Touchpoints ermöglichen, sodass sich die Mitarbeiter in ihrer Rolle als Gastgeber entfalten können.

Erkenntis No 3: «Vertrauen ist eine Wunderwaffe»

Für mehr Empathie statt Bürokratie im Schadenfall tritt Beatrix Riner von der Basler Versicherung ein: Zusammen mit Mitarbeitern hat die Kundenadvokatin einen Prozess entwickelt, welcher die Enderledigung im Falle eines Diebstahls von 14 Tagen auf einen einzigen Tag reduziert. Das Vertrauen, welches sowohl in die Mitarbeiter als auch in die Kunden gesetzt wird, hat buchstäblich für Verblüffung und positive Resonanz gesorgt: Mitarbeiter freuen sich, ihre Kunden einfach, unkompliziert und schnell mit der Direkterledigung zu überraschen. Kunden wiederum sind entzückt, wenn sie sich nicht mit Rechnungssuche, Polizeitrapport, Diebstahlsanzeige etc. herumschlagen müssen. Der Prozess wurde nach einem einmonatigen Pilotbetrieb und einer intensiven Trainings- und Coachingphase ausgerollt. Nun prüft die Basler den Weg des Vertrauens auch in anderen Bereichen.

Erkenntnis No 4: «Fehlerbewusstsein stärkt Vertrauen»

«Kunden wissen genau, dass nicht immer alles klappt», so Martin Walthert, Chief Marketing Officer bei Digitec Galaxus. In der tiefen Überzeugung dass Ehrlichkeit und Transparenz nachhaltig auf die Glaubwürdigkeit einzahlen, wirbt der grösste Online-Händler der Schweiz mit echten und ungeschminkten Kundenbewertungen – auch wenn diese vermeintlich negativ sind. «Kundenbewertungen sind heute das wichtigste Kaufentscheidungskriterium », erklärt Martin Walthert. Und auf der Onlineplattform digitec.ch finden sich viele davon. Die rege Community sieht der Marketing-Chef als grosse Stärke des Elektronik-Händlers. «Wir unterscheiden uns nicht über Produkte oder Preise, sondern mit unserer regen und interaktiven Community», so der Marketing-Pro. Die Peer-to-Peer-Beratung für Information und Inspiration zahlt zusätzlich auf die Effektivität und Glaubwürdigkeit ein: Alle Kunden profitieren von den Bewertungen und Feedbacks zu den gut 2.2 Millionen Produkten: «Viele Kunden haben explizit Freude daran, ihre Expertise zu teilen.» Und wenn sich mal ausnahmsweise kein Kunde für eine Antwort findet, schaltet sich der Digitec Kundendienst ein – ebenso kompetent, ehrlich und authentisch.

Beim abschliessenden Apéro riche diskutierten die Service Champions rege die radikalen Lösungsansätze und entwickelten bereits neue Ideen und Konzepte, um Kunden zu verblüffen.

Pop-up Event für Service Champions in Wien

Der nächste Pop-up Event für Service Champions findet am 4. Oktober in Wien statt.

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