Voice & CRM: BSI CRM hat eine Stimme

Haben Sie schon gehört? Eine neue Form von Chatbots macht von sich reden: die Voicebots kommen. Anders als beim Chatbot, kann man mit einem Voicebot ganz normal sprechen, anstatt sein Anliegen einzutippen. Das kennen wir schon ein bisschen von Google, Alexa und Co. Aber die Verbindung von Voice und BSI CRM spricht nicht nur Kunden, sondern auch Customer Experience und Contact Center Verantwortliche an. Aus gutem Grund.

Patrick Bänziger, BSI

Die Voice-CRM-Liaison

Für Unternehmen wird das Thema Voice dann interessant, wenn der Voicebot mit dem CRM eine sinnstiftende Gemeinschaft bildet. Dann weiss der Voicebot nicht nur wo man heute einen Regenschirm oder die Sonnencreme braucht, sondern ob ICH Regenschirm oder Sonnencreme mitnehmen soll. Aber alles schön der Reihe nach ...

«Werden Voicebots den menschlichen Contact Center Mitarbeiter jemals ersetzen? Wir glauben nicht. Aber sie werden eine nutzenstiftende Ergänzung sein, vor allem wenn das CRM-System angebunden ist.»

Mathias HasslerService Community Manager bei BSI

Voicebots sind eigentlich nicht wirklich neu. Wir erinnern uns mit Schaudern an die ersten IVR-Gehversuche auf Voice-Basis, die so manch einen Kunden in den Wahnsinn getrieben haben. Mit der fortschreitenden Entwicklung in der Spracherkennung kommen allerdings die richtig kundenfreundlichen Use Cases, die selbst einstige Skeptiker wie mich überzeugen.

Das sprechende CRM

Als Community Manager für Contact Center habe ich mich auf Anhieb in unser sprechendes CRM verliebt! Wenn ich morgens in das Auto steige, frage ich das CRM, was heute auf mich wartet, lasse mir Infos zu meinem ersten Termin geben, informiere mich über mögliche Verkaufspotenziale, lasse mich navigieren. Nur fahren muss ich (vorläufig) noch selbst. Aber immerhin kann ich nun die Autofahrten zwischen zwei Terminen wesentlich besser nutzen – dank meiner bestens informierten Voice Assistentin und ihrem Partner, dem CRM (mit Kalender und Maps Integration).

BSI CRM und Voice Assistant – ein starkes Team

Stimmiger Service

Auch im Customer Service unterstützen Voicebots die Contact Center Agenten: Mit der Authentifikation mittels biometrischem Stimmabdruck – eine dramatische Erlebnisverbesserung für beide Seiten – Mitarbeiter und Kunden. Aber auch ein relevantes Budgetkriterium, wenn man bedenkt, dass der Authentifikations-/Identifikationsprozess beispielsweise bei Banken 45 Sekunden in Anspruch nimmt. 45 kostbare Sekunden, die noch keinerlei Mehrwert liefern, weder für Kunden, noch für das Unternehmen. Ist nun diese Spracherkennung mit dem CRM verbunden, lässt sich beispielsweise bei Verlust einer Kreditkarte der Prozess voll automatisch abwickeln: das System stösst den richtigen Prozess an, sperrt die entsprechende Karte, schickt dem Kunden eine Ersatzkarte zu. Fall erledigt. Es sei denn …

Hybrider Service

Kann die Kartensperre aus gewissen Gründen nicht automatisiert abgewickelt werden, wird automatisch der Servicecenter-Mitarbeiter hinzugeholt. Sein grosser Vorteil: Er sieht 1. um welchen Kunden es sich handelt und 2. was dieser bereits mit dem Voicebot «besprochen» hat und kann 3. ein nahtloses Serviceerlebnis bieten. Und selbstverständlich unterstützt der Voice-Bot weiterhin und schlägt z.B. die passende Aktion vor: eine hybride Harmonie zwischen Mensch und Maschine.

Fazit

Werden Voicebots den menschlichen Contact Center Mitarbeiter jemals ersetzen? Wir glauben nicht. Aber sie werden eine nutzenstiftende Ergänzung sein, vor allem wenn das CRM-System angebunden ist. BSI CRM kann Voice und nicht nur das: Dank unserer Partnerschaft mit Spitch spricht unser CRM neben hochdeutsch sogar Schwizerdütsch. So können auch in Zeiten der Digitalisierung und Globalisierung Dialekte von Appenzell bis Zermatt zelebriert werden – mit der virtuellen Assistentin, dem Voice-Concierge, dem Online-Butler – und den Kollegen am Stammtisch sowieso.