SWICA setzt für gesunde Kundenbeziehungen auf BSI Studio

SWICA, mit rund 1,5 Mio. Versicherten und 27'000 Unternehmenskunden eine der führenden Kranken- und Unfallversicherungen der Schweiz und mehrere Jahre in Folge Klassenbeste in Sachen Kundenzufriedenheit, vertraut auch bei den Themen Marketing Automation und Customer Journey Management auf BSI. Die Krankenversicherung setzt neben BSI CRM nun auch die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio ein, die mit dem CRM verknüpft ist.

Seit 2016 betreut SWICA Privat- und Geschäftskunden mithilfe von BSI CRM. Nun wurde die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio mit dem bestehenden CRM verknüpft, um Kunden und Leads automatisiert, hochpersonalisiert und 24/7 betreuen zu können. Mit der Einführung von BSI Studio im Zusammenspiel mit BSI CRM verfolgt SWICA das Ziel eines agilen, effizienten Customer Journey Managements. Der Kunde soll von der Geburt bis zum Lebensende kompetent begleitet werden – sei es digital oder analog. Voraussetzung dafür ist eine Konsolidierung der Touchpoint-Fragmente, um einen durchgehenden Datenfluss zu gewährleisten. «Mit BSI CRM haben wir bei der Betreuung der Privat- und Geschäftskunden viel erreichen können und BSI als verlässlichen, engagierten Partner kennengelernt. Da war es nur naheliegend, auch bei den Themen Marketing Automation und Leadmanagement auf BSI zu setzen, zumal uns BSI Studio sowohl in punkto Vielseitigkeit als auch Benutzerfreundlichkeit überzeugt hat», begründet Michael Schneider, Leiter Marketing bei SWICA, die Entscheidung für BSI.

Effizientes und automatisiertes Anfragen-Management

Seit August 2019 ist die Schweizer Krankenversicherung mit einer ersten grossen BSI Studio-Story zum effizienten Anfragen-Management live. SWICA verarbeitet rund um die Uhr – werktags wie am Wochenende – sämtliche Anfragen, die über die SWICA-Webseite und die Seiten von Partnern per Web-Formular eingegeben werden, direkt über BSI Studio. SWICA bietet auf ihrer Website rund 100 unterschiedliche Formulare von der Änderung der Franchise bis zur Unfallsmeldung an. Die Web-Formulare und sämtlicher Content sind viersprachig.

Trifft eine Anfrage ein, entscheidet BSI Studio, welches die zuständige Agentur des Kunden oder Prospects ist, ob eine Bestätigungs-E-Mail versandt wird und wie diese (inhaltlich) gestaltet sein soll. Das Besondere dabei: Die E-Mail besteht aus rund 100 dynamischen Content-Elementen, die je nach Anfrage und Kontext ausgespielt werden. Das erlaubt eine flexible und individualisierte Reaktion auf Websiteanfragen. Des Weiteren sorgt die Marketing-Automation-Plattform dafür, dass die Anfrage an die zuständige Person weitergeleitet wird. Datenschutz wird dabei bei SWICA grossgeschrieben: Heikle medizinische Daten werden mittels BSI Studio automatisch anonymisiert oder gelöscht. «Das System hat sich als sehr flexibel und belastbar herausgestellt, auch in der Hochsaison im Monat Oktober, in dem viele Kunden die Krankenversicherung wechseln», freut sich Adrian Bucher, Health Community Verantwortlicher bei BSI.

Einen weiteren wichtigen Meilenstein stellt der Ausbau der Self-Service-Funktionen dar. «SWICA unternimmt mit BSI Studio einen grossen Schritt in Richtung digitalisiertes Lead- und Kundenmanagement von A bis Z und beweist dabei hohen Innovationswillen und Agilität. Es ist uns eine besondere Freude, sie als Partner auf diesem Weg begleiten zu dürfen», so Adrian Bucher.

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