So werden Banken zu Kundenlieblingen

Heute deckt sich Realität der Customer Journey auf der Bank oft nicht mit den Erwartungen der Kunden. Was können Banken tun, damit der Kontakt mit ihnen für ihre Zielgruppen zum erfreulichen Erlebnis wird? Eine Studie der ZHAW hat das untersucht.

Komplizierte Prozesse, unübersichtliche Websites und schwerfällige Kundenansprache: Bankkundinnen und -kunden verbinden das Erlebnis Bankkontakt selten mit positiven Emotionen. Mit Optimierung und Automatisierung der Customer Journey können Banken mehr Nähe zu ihrer Kundschaft herstellen. Die ZHAW hat im Auftrag von BSI in einer Studie ermittelt, wie Banken das gelingen kann.

Die wichtigsten Erkenntnisse: den Kunden ins Zentrum stellen, seine Sprache sprechen und die Digitalisierung nutzen

Die Auswertung der Interviews zeigt deutlich, dass für Kunden im Kontakt mit Banken die drei Punkte Kundenorientierung, Einfachheit und Digitalisierung besonders wichtig sind.

  • Kundenorientierung bedeutet, umfassend abzuklären, was der Kunde benötigt, ihn wertzuschätzen und aktiv auf ihn zuzugehen. Kurz: die Kundin, den Kunden konsequent ins Zentrum zu stellen.
  • Weiter wird Einfachheit im Sinne einer verständlichen Kommunikation und einer Reduktion der Menge an Unterlagen gefordert.
  • Die Probandinnen und Probanden wünschen sich zudem die Möglichkeit, ihre Unterlagen elektronisch erhalten und den Prozess digital abwickeln zu können.

Fazit – so machen Banken ihre Kundinnen und Kunden zu Fans

Wer als Bank diese Handlungsempfehlungen konsequent umsetzt, kann mit einer Marketing-Automation-Plattform intelligente individualisierte Customer Journeys über alle Touchpoints gestalten. Finanzprodukte vermögen bei den meisten Menschen nur wenig positive Emotionen zu wecken. Das sollten sich Banken zunutze machen, indem sie an relevante Lebensereignisse anknüpfen und so ihre Produkte und Dienstleistungen emotionalisieren.

Mehr zur Studie erfahren Sie in unserem Whitepaper «Customer Journey Management im Banking».

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Das Produkt zum Thema: BSI Studio

Mit BSI Studio lassen sich Kundenbeziehungen und Prozesse digitalisieren. Die Software erlaubt es, den Kundendialog vom Lead-Handling bis zum After Sales zu automatisieren. Damit wird BSI Studio auch für Banken zum wertvollen und nützlichen Instrument.