Pop-up Event für Kundenservice-Experten

Am 25. Januar 2017 fand der Pop-up Event Service Excellence im 25 hours hotel in Zürich statt. Unter dem Leitsatz «Looking from the outside in» erarbeiteten die teilnehmenden Kundenservice-Experten die Faktoren guter Kundenerlebnisse. Welche Zutaten zu Kundenglück und Loyalität führen wurde im Kitchen Club angeregt diskutiert.

Customer-Experience-Pionier Richard Sheahan, Principal Consultant bei Forrester, teilte seine Erkenntnisse und jüngsten Forschungsergebnisse mit den 35 Customer-Care-Leitern.

«Gute Kundenerlebnisse haben drei Dimensionen: Sie sind einfach, effektiv und lösen positive Emotionen aus»

Richard Sheahan, Principal Consultant bei Forrester

Mit anschaulichen Beispielen erklärte Richard Sheahan das Regelwerk für die Etablierung einer regelrechten «Obsession» für den Kunden im Unternehmen. Zu den fünf Geboten im Zeitalter des Kunden zählen die Transformation der Customer Experience, die Beschleunigung der digitalen und mobilen Kompetenz des Unternehmens, aber auch die Fähigkeit aus den ganzen Daten effektive Aktionen zu generieren und zu guter Letzt, mit den Kundendaten vertrauensvoll umzugehen. Eine neue Definition des Unternehmenswerts ist nötig, ist der Experte überzeugt. In Zukunft definiere der Kundennutzen den Wert des Unternehmens. «Sogar Jack Welch sagt mittlerweile, dass sein Konzept des Shareholder Values auf die Spitze getrieben wurde und nicht mehr zum langfristigen Erfolg führt», scherzte der Pionier. Er ermuntert die Teilnehmer zum Kopernikus des Kundenerlebnisses zu werden: «Nicht das Unternehmen, sondern der Kunde steht im Mittelpunkt des Universums.» Dabei gehe es vor allem darum, was in den Köpfen der Kunden vorgeht, also um deren Wahrnehmung des Erlebten. «Jeder Mitarbeitende muss seine direkte und indirekte Rolle in diesem Kontext verstehen. Nicht nur die Mitarbeitenden an der Front sind verantwortlich für die Kundenorientierung!» postulierte Richard Sheahan und zieht somit das gesamte C-Level in die Verantwortung, den CFO inklusive.

«Kundennutzen lässt sich nicht in eine Excel-Tabelle pressen.» Richard Sheahan, Forrester

Mit Handlungsspielraum zur Kundenbegeisterung

Eine kundenfokussierte Kultur zählt nicht nur für Richard Sheahan zu den wichtigsten Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit. Auch Touchpoint-Management-Vorreiterin Katharina Büeler betonte in ihrem Best-Practice-Impulsvortrag, dass erst der Kulturwandel in Verbindung mit dem Customer Experience Management zu nachhaltig positiven Kundenerlebnissen führt. Am Beispiel der Rail Clean Mitarbeitenden der SBB zeigte sie auf, welchen Hebel Handlungsspielraum für Mitarbeitende auf das Kundenerlebnis haben kann. So hat das Bahnhofs-Reinigungsteam Luzern in einem Pilotprojekt Ideen zur Kundenbegeisterung inside-out und bottom-up entwickelt und umgesetzt. Das Ergebnis: 1450 Kundenlächeln in nur einer Woche. Katharina Büelers Fazit: «Nutzen Sie das Innovations- und Kreativitätspotenzial Ihrer Mitarbeitenden!» Dafür brauche es ein neues Führungsverständnis – weg von Kontrolle, hin zu Eigenverantwortung und Handlungsspielraum für die Mitarbeitenden.

«Handlungsspielraum führt zu Kundenbegeisterung.» Katharina Büeler, Touchpoint Management Pionierin

Beschwerden als Chance

Vertrauen und Handlungsspielraum waren auch die beiden Zutaten, welche dem Beschwerdemanagement der Basler Versicherungen zum Erfolg verhalfen. «Beschwerden sind wertvoll. Sie bieten eine Chance, den Kunden zufrieden zu stellen und besser zu werden», ist Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit, überzeugt. Schnell und positiv bearbeitete Beschwerden haben einen starken Impact auf die Kundentreue und Kundenzufriedenheit, so der Experte. «Positiv bedeutet in dem Zusammenhang, dass sich der Kunde ernst genommen fühlt und den Willen nach einer Lösung spürt.» Das zentrale Beschwerdemanagement-Team bei der Basler reduziert nicht nur Unzufriedenheit – es schafft auch Loyalität. So sind Beschwerdekunden oft loyaler als Kunden, die nie etwas beanstandet haben. «Systematisches Beschwerdemanagement ermöglicht, Beschwerdegründe im CRM zu dokumentieren, die Prozesse bzw. das Verhalten zu optimieren und die richtigen Prioritäten zu setzen», so Sacha Truffer.

«Beschwerdemanagement schafft Loyalität.» Sacha Truffer, Basler Versicherungen.

Frischgebackene Erkenntnisse

Die anschliessende Diskussion zu Service Excellence bot den Experten Gelegenheit, den Tag interaktiv zu verarbeiten. Zusammen mit den Proponenten für einfache, effektive und positive Service-Erlebnisse Cordula Winter-Schweizer (Zurich Insurance Group), Tonio Meier (guuru.com) und Sacha Truffer (Basler Versicherungen) sammelten die Teilnehmer Ideen, um sie weiterzuspinnen, zu verwerfen oder aus einem neuen Blickwinkel zu betrachten. Beim abschliessenden Apéro genossen die Teilnehmer nebst selbst gebackenem Brot den Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe und den interdisziplinären Austausch.

Investiert in die Vereinfachung aus Kundensicht, um positive Gefühle zu wecken: Cordula Winter-Schweizer, Zurich Insurance Group
Setzt auf begeisterte Kunden, die den Kundenservice übernehmen: Tonio Meier, guuru.com
Während dem Erfahrungsaustausch backte Gastgeberin Catherine Crowden von BSI frisches einfaches Brot und weckte positive Emotionen.
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