Kundenbeziehungs-Management als Treiber der digitalen Transformation

Die meisten Schweizer Unternehmen haben verstanden, dass die digitale Transformation das Marketing grundlegend verändert. Doch vielerorts fehlt es an strategischer Verankerung, Systematik und Ressourcen, so das Ergebnis der aktuellen Swiss Marketing Leadership Studie der ZHAW.

Das Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management  zeigt in ihrer diesjährigen «Swiss Marketing Leadership Studie», wie Unternehmen auf die digitale Transformation adaptiert sind. Bei den 646 befragte Schweizer Unternehmen ist ein grundlegendes Verständnis für die Veränderungen im Marketing vorhanden ist, welche die digitale Transformation mit sich bringt. Allerdings befinden sich viele Unternehmen noch am Anfang des Transformationsprozesses. Auch nicht alle Unternehmen sehen die Entwicklung vornehmlich als Chance. Bisweilen fürchtet man eine Bedrohung des Status quo. Insgesamt ist offensichtlich, dass noch viele Herausforderungen zu meistern sind, will man weiterhin im internationalen Wettbewerb mithalten können. 

Kundenbeziehungsmanagement als Treiber

Bei B2C-Unternehmen geniesst die digitale Transformation einen signifikant höheren Stellenwert als im B2B-Bereich. Insbesondere das Kundenbeziehungs-Management gilt vielerorts als Katalysator der Entwicklung. Weniger ausgeprägt ist das Verständnis für den Wandel hingegen im Produktmanagement, wo entsprechende Methoden und Tools noch eine untergeordnete Rolle spielen. Zudem zeigt sich, dass kaum ein Unternehmen bisher ein ganzheitliches, toolbasiertes Product-Lifecycle-Management betreibt. 

Fachleute verzweifelt gesucht

Gemäss Studie planen Schweizer Unternehmen mehr denn je, in das Kundenbeziehungs-Management zu investieren. Allerdings zeigen sich dabei grosse Unterschiede: Je reifer das Unternehmen bezüglich Digitalisierung, desto grösser die Bereitschaft für Investitionen. Ausserdem gibt es grosse branchenspezifische Unterschiede. Trotz teilweise reger Aktivität fehlt es an strategischer Verankerung, Systematik und vor allem Ressourcen. Entsprechende Budgets sind zwar vielerorts vorhanden, doch die Rekrutierung geeigneter Mitarbeitenden stellt eine grosse Herausforderung dar.