Im Dialog mit den digital-affinen Kunden

Der digital-affine Kunde sucht die optimale Work-Life-Balance, ist täglich online und schätzt bei Versicherern flexible, transparente und personalisierbare Services. Drei Schweizer Versicherungen werden diesen Erwartungen in besonderem Masse gerecht. Ganz vorne: Die Basler Versicherungen. Dies zeigt die «Versicherungsstudie 2019» von Zühlke, Horváth & Partner, Link Institut und die Hochschule für Wirtschaft Zürich HWZ. Wir haben Michael Besel, Leiter Digital Marketing & E-Commerce bei Basler Versicherungen, nach dem Erfolgsrezept der Baloise gefragt.

Michael Besel, Basler Versicherungen

Was bedeutet für Sie Kundenzentrierung?

Kundenzentrierung sollte nie isoliert betrachtet werden, sondern ist im Idealfall Teil der Unternehmens-DNA. Alles was wir machen, sollte darauf ausgerichtet sein, dass es für den Kunden leicht und angenehm ist. Man muss also immer die Kundenbrille aufhaben und aus Sicht des Kunden denken, wenn man bestehende Lösungen überarbeitet oder neue bewertet.

«Alles was wir machen, sollte darauf ausgerichtet sein, dass es für den Kunden leicht und angenehm ist.»

Michael BeselLeiter Digital Marketing & E-Commerce bei Basler Versicherungen

Verhaltensdaten, die wir dank Tracking erheben, erlauben es, quantitativ Auswertungen zu machen. Wir können aber auch qualitative Tests machen, um herauszufinden, ob das, was wir uns hier ausgedacht haben, auch ankommt und angenommen wird. Dabei braucht es interdisziplinäre Teams, die aus der Datenintelligenz gute Lösungen für Kunden erarbeiten.

Die Basler Versicherungen erhalten Bestnoten von den «digital-affinen» Kunden, immerhin die am schnellsten wachsende Kundengruppe. Wie adressieren Sie diese Kunden?

Es ist nicht so, dass wir explizit Lösungen für die digital-affine Kundengruppe erarbeiten. Es geht vielmehr grundsätzlich darum, einfache Lösungen umzusetzen, die den Kunden im digitalen Umfeld eine einheitliche, nahtlose Kundenreise ermöglichen. Die digital-affinen Kunden nutzen diese Lösungen aktuell einfach noch häufiger, so scheint es. Für die Kundengruppen, die noch Hemmungen haben, auf die digitalen Services zurückzugreifen, haben wir aber genauso passende Lösungen, indem wir verschiedene Kanäle anbieten. Der Kunde kann auch telefonisch oder in der persönlichen Beratung die genau gleichen Dienstleistungen in Anspruch nehmen wie online. Das ist der Kern unserer Omnikanalstrategie: Der Kunde kann über jeden Kanal mit uns interagieren.

Was nehmen Sie aus der «Versicherungsstudie 2019» mit?

Andere Branchen sind in Digitalisierungsfragen schon sehr viel reifer als die Versicherungsbranche. Wir haben viel gemacht in letzter Zeit, aber wenn man branchenübergreifend vergleicht, sind andere schon viel weiter, beispielsweise die Telekommunikations-Unternehmen. Wir haben also definitiv noch Aufholpotenzial.

Wie schaffen Sie es, «up-to-date» zu bleiben und die Entwicklungen im Markt und bei den Kunden sowie neue Technologien entsprechend zu berücksichtigen und ins Unternehmen zu tragen?

Bei den Basler Versicherungen gibt es ein internes Start-up-Scouting-Team, das den Markt hinsichtlich interessanter Start-ups monitort und Inputs für mögliche Kooperationspartner liefert. Des Weiteren erhalten wir von einem externen Partner einen regelmässigen Trendreport, der uns die digitalen Entwicklungen innerhalb der Branche aufzeigt, aber auch über den Tellerrand hinaus Impulse liefert. Zudem gibt es bei uns das sogenannte «Wett-Team». Alle haben die Chance, Wetten einzureichen – nach dem Motto: «Ich habe hier ein Thema. Ich wette, das könnte für unsere Kunden spannend sein.»

«Bei der Initiative des Wett-Teams geht es darum, Ideen sehr schnell umzusetzen und auf den Markt zu bringen, um dann zu schauen, ob der Prototyp sich bei den Kunden bewährt.»

Michael BeselLeiter Digital Marketing & E-Commerce bei Basler Versicherungen

Nach einer Pitchphase werden dann die Gewinner-Wetten innerhalb kurzer Zeit vom Wett-Team umgesetzt. Hier geht es darum, sehr schnell eine Lösung zu erarbeiten und auf den Markt zu bringen. Wenn der Prototyp sich bei den Kunden bewährt, ist die Wette gewonnen. In dem Fall wird die Lösung ausgearbeitet und in unsere Systemlandschaft integriert.

Was ist die digitale Vision der Basler Versicherungen? Wohin geht die Reise?

Nach meinem Verständnis geht es darum, den Kunden oder Interessenten zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort mit der richtigen Botschaft oder dem richtigen Service ansprechen. Die Ansprache erfolgt natürlich sehr zielgerichtet und personalisiert – und dafür brauchen wir Daten!