Gemeinsam BSI - Für alle

Gemeinsam BSI bot neben inspirierenden Keynotes auch wegweisende Referate zu Social Media und Analytics.

Zukunft der Kundenbetreuung

«Die Konzentration auf Produkte führt zu Fehlanreizen und Fehlentscheidungen», Michael Horf, Degussa Bank.

Wer Visionen hat, braucht einen Arzt? Von wegen! Michael Horf , Vorstand der Degussa Bank, hat eine klare Vision davon, wie die Degussa Bank auch in Zukunft für ihre Kunden wählbar bleibt. Neben der örtlichen und sozialen Nähe setzt Deutschlands einzige Worksite Bank auf Omnikanal. Denn der Kunde entscheidet ob er Beratung im Internet oder in der Filiale sucht, welches Endgerät er nutzen möchte und wie der Abschluss oder die Nachbetreuung gestaltet sein sollen. Kein einfaches Unterfangen bei 150 Touchpoints und 2400 Optionen. Die Strategie: Das Produkt rückt in den Hintergrund, der Fokus liegt auf dem Kontakt-Management. 

Highlights und Erkenntnisse:
Degussa Bank bricht die Silodenke auf und stellt das Vertriebsmodell auf den Kopf: Es wird nicht der Produktabschluss, sondern die Kontakte über die komplette Customer Journey hinweg honoriert. Dabei sind alle Kanäle gleichberechtigt.
Echtzeit Produktions- und Kommunikationsprozesse werden von der Kür zur Pflicht. Als «Chuck Norris» der Beziehungspflege hilft BSI CRM mit, auch in Zukunft die erste Wahl für die Kunden zu bleiben.  

Von der Push zur Pull Economy oder: Von der Transaktion zur Interaktion

«In der Pull Economy ist der Kunde aktiver Partner, der auf unterschiedlichen Ebenen einbezogen wird – von R&D bis zum Feintuning», Nadine Stoyanov, Intentfully.

Zuhören ist nicht nur das Erfolgsrezept von BSI. Zuhören wird künftig für Unternehmen aller Branchen zur Überlebensstrategie. Denn gemäss der Retail- und eCommerce-Expertin und Nadine Stoyanov hat das Hard Selling nach 150 überaus erfolgreichen Jahren ausgedient. Die Zeit der Intention Economy, der Co-Creation und des Outside-In-Ansatzes ist gekommen. Anhand anschaulicher Beispiele aus unterschiedlichen Branchen zeigte sie auf, wie die 180°-Wende gelingt, vom Hard Selling zur Co-Creation, von Überreden zu Transparenz, von leeren Versprechungen zu nutzenstiftendem Engagement. 

Software modernisieren

Zeno Hug am BSI CRM User Group Meeting 2014
Zeno Hug, BSI
Matthias Zimmermann, BSI

Wie man Legacy-Systeme kontrolliert ablöst und Risiken und Kosten in den Griff kriegt: das ist die Spezialität von Matthias Zimmermann und Zeno Hug. Sie zeigten die Vorteile der manuellen und automatisierten Modernisierung auf und nahmen die Kunden mit in die zunftssichere Open Source Welt von Eclipse Scout: Bessere Dokumentation, Unabhängigkeit, weniger Budget und ein geringes Risiko als Legacy zu enden sind nur einige der Vorteile einer Open-Source-Lösung. Die beiden Referenten konnten anhand praktischer Beispiele ein gutes Gefühl vermitteln, wie hoch der Berg für Modernisierung ist und wie der Kunde am besten rauf kommt.

Zukunft der sozialen Medien. Oder: Warum das Telefon noch lange nicht ausgedient hat.

Teenager erklärten soziale Medien

Die sozialen Medien entwickeln sich schnell. Welche werden sich halten? Welche kommen? Welche sind schon wieder out? Eines ist schon jetzt klar: Facebook ist nur etwas für Eltern. Das liessen uns 4 Teenager im Alter von 13 bis 19 Jahren wissen, die Christian A. Rusche zu ihrer Handynutzung und zu ihrem Social-Media-Verhalten befragt hat. Dabei entstand ein völlig überraschendes Bild: Das Medium, das die junge Zielgruppe so richtig ernst nimmt, ist das gute alte Telefon. Es liefert direktes Feedback und geniesst sogar gegenüber Live Web Chat Vorrang. Dann kommt die E-Mail – sie kann man notfalls auch einfach ignorieren – gefolgt von SMS, WhatsApp, Snapchat und Facebook – aber nur, wenn die Eltern nicht drauf sind.

Analytics 2020 oder: Wie man von Google erfährt, dass man Vater wird.

Chris Rusche, BSI

Während man sich früher mit der beschreibenden Analytik, sprich dem, was in der Vergangenheit passiert ist – begnügen musste, sind nun die diagnostische Analyse (Warum ist etwas passiert?) und die Predictive Analytics (Was wird passieren?) auf dem Vormarsch. Praktische Einsatzgebiete aus der CRM-Welt sind Next Best Action, Bots, Pricing, Kampagnen oder Produktempfehlungen, wie wir sie von Amazon kennen. «So kann es zum Beispiel passieren, dass man plötzlich Kinderbuchempfehlungen, Kinderwagen- oder Windelvorschläge bekommt – und noch gar nicht weiss, dass die Frau schwanger ist» scherzte Christian A. Rusche. Während es früher vom Data Lake (zu) schnell an die Front ging, werden heute die Daten mit Intelligenz verknetet, um rasch Kundenmehrwert zu generieren. Chris Rusche beschrieb wie dies mittels neuronaler Netze und Quantencomputer immer weiter optimiert wird. Den Börsenkurs können wir zwar damit auch in Zukunft nicht vorhersagen. Aber die Intelligenz wird dazu beitragen, schnell zu lernen und Fehler zu vermeiden.

Cloud oder nicht Cloud?

«In 10 Jahren werden alle Lösungen in der Cloud sein.» Jens B. Thuesen, BSI

Das ist hier die Frage: Jens B. Thuesen geht davon aus, dass in 10 Jahren jeder in der Cloud sein wird. Aber es wird nicht dieselbe Cloud von heute sein. BSI bereitet sich gut auf diese cloudige Zukunft vor, denn schon jetzt setzen 50% der Neukunden auf BSI Lösungen aus der Cloud. Dafür gibt es gute Gründe: Betrieb und Wartung entfallen ebenso wie die Investitionskosten, bezahlt wird nach Verbrauch und Unternehmen können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Ein weiterer Vorteil: Professionelles Security Management und – ganz wichtig – die Upgrades werden vom Anbieter durchgeführt. Hinzu kommt, dass bei BSI die Daten sicher in der Schweiz oder in Deutschland liegen. 

Werte, Leidenschaft und Innovation oder: Von der Wallstreet nach Disentis

«Wir wollen Ski machen, die top performen, aber auch einfach sind», Benedikt Germanier, zai.

Wenn sich Personen mit gleichen Werten und derselben Leidenschaft zusammenschliessen, entstehen Firmen BSI oder zai. zai stellt die besten Ski der Welt her. Werte und Kultur sind die Grundpfeiler und der Antrieb der exklusiven Skimanufaktur. Wie es dazu kam? Von den schönen Schweizer Skipisten und Tennisplätzen verschlug es deren neugierigen und freiheitsliebenden CEO Benedikt Germanier – nach Zwischenstationen an der Uni und als Makroökonomischer Lehrbeauftragter – an die Wallstreet, wo sein mit Studenten entwickeltes Kapitalflussmodell zum Erfolgsmodell reüssierte. Doch als die Bankenwelt ins Wanken geriet – und er keine Spur von Problemeingeständnis oder gar Lösungswillen vernahm, kehrte er der Wallstreet den Rücken zu, und widmete sich wieder dem, was er am liebsten mag: dem Berg. In seiner berührenden Keynote beschrieb er seinen Weg des Herzens von der Wallstreet nach Disentis. Gemeinsame Werte sind seine Zutaten für ein nachhaltiges und innovatives Business. Diese hat zai in einem Gedicht festgehalten. «Darin steht, was zai ist. Es ist unsere Diskussionsgrundlage. Wenn wir ein Problem haben, liefert uns das Gedicht die Antwort.» Ein solches Gedicht habe der Finanzwelt damals gefehlt. Mit inspirierenden Denkanstössen, einen neuen Blick auf Situationen zu werfen und Probleme anders zu lösen als man es bislang gewohnt war, verzauberte Benedikt Germanier die Gäste – und machte richtig Lust auf die Wintersaison.

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