Gelebte Nutzerfreundlichkeit, Beratungsexzellenz und Kundenorientierung

Die Agrisano haben 2016 BSI CRM für Ihre 18 Schweizer Regionalstellen sowie Ihren Hauptsitz in Windisch eingeführt. Das Ziel: Die ganzheitliche Abbildung des Beratungsprozesses – von A bis Z, damit die Agrisano den Bauernfamilien und ihren Mitarbeitenden als kompetenter und zuverlässiger Partner den optimalen Versicherungsschutz bieten kann. Annina Christoffel, Leiterin Beratung, berichtet im Interview über Herausforderungen und Erfolge der CRM-Einführung.

«Unsere BeraterInnen können besser und bedürfnisgerechter beraten, weil die Kundendaten zentral im CRM gespeichert sind», so Annina Christoffel, Leiterin Beratung bei der Agrisano.

Frau Christoffel, welche Bedeutung hat das CRM innerhalb der Agrisano? Wer nutzt es?

Wir setzen BSI CRM – bei uns Boskop (Beratungs-optimierte Software für Kunden, Offerten und Produkte) genannt – vorwiegend als Beratungstool ein. Die wichtigsten Anwender sind die Beraterinnen und Berater bei unseren 18 Regionalstellen und bei uns am Hauptsitz – insgesamt 120 User. Boskop ist nun seit gut zwei Jahren im Einsatz und für unsere Berater zu einem wichtigen und hilfreichen Arbeitsinstrument geworden. Dank Boskop behält der Berater stets die Übersicht, was eine bedarfsgerechte und effiziente Beratung erlaubt. Dabei ist es uns sehr wichtig, dass sie gerne mit dem Tool arbeiten und es als praktisches Hilfsmittel schätzen. Denn wenn unsere BeraterInnen, Freude an der Arbeit haben, haben wir zufriedene Kunden.

Wie hat sich die CRM-Einführung auf die Organisation und Arbeitsweise der Agrisano ausgewirkt?

Die Einführung von BSI CRM hat vieles für unsere Regionalstellen verändert. Gemeinsam haben wir den Beratungsprozess neu überdacht. Sollen die Daten vor, während oder nach der Beratung im CRM eingegeben werden? Muss der Kunde zum Berater oder geht der Berater zum Kunden? Grössere Regionalstellen haben zudem die Arbeitsteilung zwischen Innendienst und Aussendienst angepasst. Die Regionalstellen haben mit dem CRM ein neues, einheitliches Werkzeug erhalten, mit dem sie nun die Kunden effizient betreuen, Offerten erstellen und Beratungen durchführen können.

«Boskop ist seit gut zwei Jahren im Einsatz und für unsere Berater und Beraterinnen zu einem wichtigen Arbeitsinstrument geworden.»

Annina ChristoffelLeiterin Beratung Agrisano

Was sind die Vorteile dieser «Vereinheitlichung»?

Der grösste Vorteil, den wir mit Boskop erreichen konnten, ist sicherlich die Darstellung einer Vielfalt an beratungsrelevanten Daten in einem Tool. So sieht der Berater heute den Versicherungsschutz, die Offerten, Kommunikationen und Aufgaben, sowie die Betriebsdaten wie Kultur-, Tier- und Produktestamm auf einen Blick und kann diese stetig aktualisieren. Die Einführung von Boskop hat auch zu mehr Transparenz geführt. Die BeraterInnen sehen nun, ob eine Beratung provisioniert wird oder nicht und die Regionalstelle sieht genau, welche Kunden aus ihrem Gebiet von anderen betreut werden.

Können Sie die Aussage «CRM ist ein Change-Management-Projekt» unterstreichen? Verändert ein CRM den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden, die Prozesse, den Kundendialog?

CRM bedeutet mit Sicherheit auch Change-Management. Wir haben dies sehr stark zu spüren bekommen: Mit 18 Regionalstellen, welche selbständige Unternehmensagenturen sind, und nur durch Zusammenarbeitsverträge an uns gebunden sind, ist es sehr schwierig, ein gemeinsames Tool einzuführen. Der Kontakt zwischen den Regionalstellen und dem Hauptsitz wurde durch die Einführung von BSI CRM intensiviert. Wir konnten viele Unsicherheiten und Fragen während der Projektphase, der iterativ gestalteten Einführung aber auch im produktiven Einsatz aus dem Weg räumen, indem wir immer den Dialog mit unseren Regionalstellen gesucht haben.

Boskop, die CRM-Lösung von BSI für die Agrisano, zeichnet sich durch seine Benutzerfreundlichkeit aus. 360°-Ansichten mit persönlicher, anlassbezogener Begrüssung der Anwender inklusive.

Für welche Aufgaben und Themen nutzt die Agrisano BSI CRM?

Der Hauptgrund, wieso BSI CRM bei der Agrisano eingeführt wurde, war die Gesamtversicherungsberatung. Vor der Einführung von Boskop wurden diese entweder mit einem Excel-Tool des Hauptsitzes oder mit eigenen Tools und Hilfsmitteln der Regionalstellen durchgeführt. Bei jeder Beratung mussten die Daten wieder neu ins Excel eingelesen und ausgewertet werden.

Mit Boskop können die BeraterInnen die Daten im CRM speichern und für eine Beratung nutzen. Fremdverträge inklusive Versicherungsleistungen können erfasst, die gesamten Betriebsdaten angegeben und Empfehlungen abgegeben werden. Ebenfalls im CRM abgebildet wurden die ganzen Prozesse der Vorsorgeübersicht und Offertenerstellung. Es können Offerten für die Grund- und Zusatzversicherungen, die Vorsorge sowie die Versicherungen für Angestellten erstellt werden. Die Erfassung landwirtschaftsspezifischer Daten wie Angaben zu der Nutzfläche, zu den Betriebszweigen oder auch zur Buchhaltung ist ebenfalls möglich.  

«Mit einem Partner wie BSI, der die Wünsche und Probleme versteht, lassen sich Herausforderungen meistern.»

Annina ChristoffelLeiterin Beratung Agrisano

Und wie profitieren Agrisano-Kunden vom CRM und dessen Funktionalitäten?

Auch unsere Kunden profitieren natürlich von der Einführung des CRM – und zwar in vielerlei Hinsicht. Wendet sich ein Kunde an die Regionalstelle, kann ihn der Berater/die Beraterin besser und bedürfnisgerechter beraten, weil die Kundendaten zentral im CRM gespeichert sind. Die Qualität der Beratung konnte mit Boskop ebenfalls gesteigert werden. Es wird sichergestellt, dass der Berater/die Beraterin in Echtzeit die Daten des Kunden zur Verfügung hat. Die Qualität der Offerten und Anträge konnte dank des Systems ebenfalls verbessert werden.

Inwiefern war und ist BSI der richtige Softwarepartner?

BSI ist für uns der richtige Partner, weil sie ein enormes Know-how im Versicherungsbereich mit sich bringen. Mit einem Partner, der die Wünsche und Probleme versteht, lassen sich Herausforderungen meistern. Wir schätzen den unkomplizierten und offenen Austausch mit BSI sehr. Das Boskop-Team ist klein, aber fein, und wir sind stolz auf das, was wir gemeinsam mit BSI erreichen konnten.

BSI CRM bei der Agrisano ermöglicht es, die Vorsorgeversicherungen wie AHV, PK, Säule 3A und 3B, Unfall-und Krankentaggelder etc. zu erfassen, um die Vorsorgelücken ermitteln zu können. So können die BeraterInnen ein massgeschneidertes Angebot für die Kunden erstellen.


Ein kleiner Ausblick: Wie geht es weiter?

Aktuell beschäftigen wir uns mit dem Release-Wechsel auf BSI Ocean. Go Live wird im Sommer 2019 sein. Nach diesem grösseren Meilenstein werden wir uns wieder um unsere Wunschliste kümmern, die immer noch über 100 Einträge beinhaltet. Wir sind überzeugt, dass unsere User auch in Zukunft wieder viele neue Ideen haben werden, sodass es weder uns noch BSI langweilig werden wird.