Erfolgreiche CRM-Einführung bei der Bank Gutmann

Ein Vorzeige-Projekt geht live: Seit Anfang Juli 2019 nutzt die Bank Gutmann BSI CRM für die ganzheitliche Kundenbetreuung. Das Projekt wurde erfolgreich umgesetzt und stärkt die Position von Gutmann als führende österreichische Privatbank.

Adi Hengstschläger, Mitglied des Vorstandes der Bank Gutmann AG

Welche Erfolgsfaktoren die Zusammenarbeit auszeichnen und worauf es bei einer CRM-Einführung ankommt

Die Bank Gutmann entschied sich im 2018, die bestehende CRM-Lösung durch BSI CRM zu ersetzen. Die CRM-Einführung ist Teil eines zukunftsweisenden Digitalisierungsprogramms, das die Privatbank lanciert hatte, um die Kundenberatung, Prozesse, Abläufe, Datenqualität sowie die Serviceerlebnisse zu optimieren und zu modernisieren.

Zeit- und Ressourcen-Planung

Zur Abwicklung des Projekts hat sich Gutmann Zeit gegeben und die zur Verfügung stehenden Ressourcen berücksichtigt, um ein gutes Tempo zu finden, sodass auch bankeninterne Aufgaben im Tagesgeschäft zeitgerecht erfüllt werden konnten.

«Die Zusammenarbeit mit BSI war einzigartig. Wir haben selten ein so gutes und erfreuliches Projekt in der IT erlebt.»

Adi HengstschlägerMitglied des Vorstandes der Bank Gutmann AG

Mit dem Go Live der neuen CRM-Lösung basierend auf dem Standard für Banken, BSI Banking, sind sowohl die Anwender und die Projektmitarbeiter seitens Gutmann wie auch wir BSI-ler glücklich.

Herausforderungen gemeinsam meistern

Dabei gab es im Projekt einige Herausforderungen zu bewältigen: Insbesondere das Extrahieren der teils unstrukturierten Daten aus dem Altsystem und deren Überführung in BSI CRM, der hohe Anteil manueller Datenbereinigung sowie der schlanke Budgetrahmen zählen zu diesen Challenges.

Dennoch hat die Bank Gutmann die CRM-Einführung vorbildlich gemeistert. Der Projektverantwortliche seitens BSI, Joachim Schlegel, nennt die folgenden Erfolgsfaktoren:

  • Ein schlankes, eingespieltes Team seitens BSI sorgte dafür, die Kosten tief zu halten.
  • Gutmann entschied sich mit dem Einsatz der Funktionalitäten in BSI Banking für Standardnähe und nutzt die umfangreichen Konfigurationsmöglichkeiten.
  • Erstmals in der Geschichte der Bank wurde ein Projekt nach agiler Projektmethodik realisiert. Das iterative Vorgehen hat sehr gut funktioniert und einige Vorteile wie schnellen Know-how-Aufbau, permanente Qualitätssicherung und transparente Fortschrittskontrolle mit sich gebracht.
  • Insbesondere hervorzuheben ist das starke Involvement und Engagement seitens Gutmann: Top motivierte Mitarbeiter haben sämtliche Konfigurationen selbst erstellt und sich leidenschaftlich eingebracht.
  • Vom Anforderungs-Workshop bis hin zu den Abnahmetests haben die Anwender aktiv im Projektteam mitgewirkt.
  • Konfiguration, Qualitätssicherung und Schulung wurden von den Projektmitarbeitern von Gutmann durchgeführt.
  • Die Anwender im Team brachten die Praxisnähe mit. Das war zwar in puncto Verfügbarkeit neben ihrer regulären Arbeit nicht immer einfach, sorgte aber schlussendlich für eine Lösung, die allen gerecht – und von allen gemocht wird.
  • Der Spirit war das wichtigste Erfolgskriterium in diesem Projekt: Motivation, Firmenkultur, menschliche Werte und Grundsätze wie Verantwortungsbewusstsein, offene Kommunikation, Unternehmertum, Kreativität, Integrations- und Begeisterungsfähigkeit teilen Gutmann und BSI.

Fazit

«Es ist wichtig, einen Anbieter zu wählen, der gut zu einem passt», sagt Mirza Hadzic, Projektverantwortlicher seitens Gutmann. Dem stimmt auch die Applikationsverantwortliche seitens Bank Gutmann, Denise Zauper, zu: «Der grösste Erfolgsfaktor ist nicht die Technik, sondern das Team. Wir freuen uns, dass wir mit BSI einen Partner gefunden haben, der uns buchstäblich versteht und mit dem wir auf Anhieb technisch wie menschlich eine Wellenlänge gefunden haben. Wir sind davon überzeugt, dass der zweite Release im Herbst mit Erweiterungen für die Fonds-Bewirtschaftung und Optimierungen im Kundenanlage-Prozess ebenfalls glücken wird.»