Der digitale Kundendialog der Zukunft – Teil 2

In der Blogreihe «Der digitale Kundendialog der Zukunft» nehmen wir die digitale Zukunft in den Blick. Teil 2 mit dem Schwerpunkt Banking: Die Digitalisierung verändert das traditionelle Geschäftsmodell der Banken grundlegend. Was sind die Konsequenzen? Wir haben ein paar Szenarien und Handlungsempfehlungen der W.I.R.E.-Studie «Decoding Digital Marketing» für Sie kuratiert.

Der Think Tank W.I.R.E. hat sich im Auftrag von BSI auf die Suche nach Antworten zur Zukunft der Mensch-Maschinen-Interaktion gemacht.

Mensch vs. Maschine im Bankensektor

Sprechen Banken von Digitalisierung und Automatisierung, adressieren sie zumeist ihre Prozesse, die möglichst digital abgewickelt werden sollen. Aber Digitalisierung kann mehr als digitales Onboarding oder das Sicherstellen von regulatorischen Anforderungen: Banken können Geschichten erzählen. Geschichten die das Leben schreibt. Geschichten, in welchen die Kunden und ihre Bedürfnisse die Hauptrolle spielen. In Verbindung mit der Digitalisierung eröffnet dies Chancen für vertrauensvolle und langlebige Kundenbeziehungen. Grundlage dafür ist eine passende technische Infrastruktur, konsolidierte Kundendaten und intelligente Tools zur Gestaltung der Customer Experience der Zukunft.

Szenarien mit Blick in die Zukunft der Banken

Die für Banken relevanten Szenarien der aktuellen Studie «Decoding Digital Marketing» des Think Tank W.I.R.E. in Kooperation mit BSI reichen von Werten, virtuellen Interaktionen bis hin zur Hyper-Personalisierung. Für uns als CRM- und CX-Partner von Banken und Finanzdienstleistern bedeutet dies: Verlässlichkeit, Sicherheit und Transparenz sind im Zeitalter der Digitalisierung wichtiger als je zuvor. Kundenfokus bedeutet, kreative Dienstleistungen anzubieten. Dabei steht die langfristige und nachhaltige Beziehungspflege im Vordergrund. Das schafft Vertrauen.

Mit den Fortschritten im Bereich der Virtualisierung eröffnen sich auch neue Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden. Videoberatung, Chatbots sowie AR- und VR-Lösungen können dabei helfen, Finanzprodukte besser zu erklären. Virtuelle Beratung ist eine nützliche Erweiterung. Kunden erwarten ein nahtloses Angebot von Dienstleistungen und Beratungsangeboten über die für sie relevanten Kanäle.

Banken der Zukunft …

  • … werden mit ihren Aktivitäten wieder näher an ihr Kerngeschäft rücken.
  • … werden Kooperationen mit neuen Partnern suchen und damit den Nutzen für Kunden über «Ökosysteme» optimieren.
  • … werden Digitalisierung als Chance zur Differenzierung nutzen, indem sie eine kompromisslose Kundensicht einnehmen und diese mit ihrer Stärke - der Kundennähe - kombinieren.

Fazit

Bei aller Automatisierung macht der Mensch auch in Zukunft den Unterschied. Intelligente Maschinen generieren gewiss nützliche Handlungsempfehlungen für einen Berater; letztlich entscheidet aber der Mensch, welche Dienstleistungen effektiv im persönlichen Beratungsgespräch angeboten werden.

Die Software für Digitalisierungsmacher

Finanzdienstleistungen wird es immer geben. Aber wo können Digitalisierung und Automatisierung das Kundenerlebnis verbessern und manuelle Aufgaben reduzieren? Mit der Digitalisierungsplattform BSI Studio lassen sich manuelle Prozesse und Datensilos eliminieren – für kundenfreundliche Echtzeit-Reaktionen und somit eine bessere Customer Experience. So lässt sich die Zukunft des Kundendialogs aktiv gestalten.

Zu BSI Banking

Marketing Automation 4.0: Mit BSI Studio Interaktionen automatisieren und in Echtzeit auf Kunden eingehen.

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