Chancen & Gefahren in der Digitalisierung: Teil 4
Roland Berger Strategy Consultants gehen davon aus, dass in diesem Jahr der digitale «Tipping Point» im Retail erreicht wird. Bis 2020 würde ein Drittel des Umsatzes aus dem Online-Handel stammen. Der stationäre Handel hingegen sei ein schrumpfendes Geschäft, so Vladimir Preveden von Roland Berger kürzlich im Magazin «retail». Deshalb verknüpfen immer mehr Unternehmen die Online- und die Offline-Welt, um den Kunden an allen Touchpoints ein nahtloses Erlebnis zu bieten.
Aktuell boomen Location-based Services wie Beacons. Die kleinen Sender, welche in Filialen oder Einkaufszentren montiert werden können, bieten den stationären Händlern die Möglichkeit, ihre Kunden mit individuellen Angeboten oder Services anzusprechen. Dabei spielt einerseits das Location-based Marketing eine spannende Rolle. Beacons ermöglichen es, Push Nachrichten an Kunden, welche die App des jeweiligen Shops installiert haben und sich in die Nähe befinden, mit spezifischen Angeboten oder Rabatten anzulocken. Noch interessanter wird‘s, wenn kundenrelevante Service-Ideen mit Location-based Marketing verknüpft werden. Wenn wir beispielsweise unseren Einkaufszettel nicht mehr auf ein Post-it, sondern in einer App notieren und das Regal im Geschäft dem Handy rückmeldet, wenn wir vorbei gehen; oder wenn uns in unübersichtlichen Flächen wie Baumärkten das Handy als Wegweiser dient. Bei Ikea in Graz läuft hierzu aktuell ein Pilot: Ikea-App-Nutzer werden beim Eingang begrüsst, in Restaurant-Nähe wird ihnen das kulinarische Angebot schmackhaft gemacht, an der Kasse werden sie an die Ikea Family Karte erinnert, und erhalten die Möglichkeit, von den Rabatten zu profitieren.
Händler erfahren mithilfe der Beacons, wo und wie sich Kunden in ihren Filialen aufhalten und bewegen – ähnlich wie Online-Händler mittels Cookies. Verknüpft man die Apps mit dem CRM, den Mitarbeitern und dem ERP, ergibt sich daraus eine völlig neue Dimension des Kundenerlebnisses.
Bild: Jonathan Nalder
Blogreihe:
- Teil 1: Digitalisierung in der Bankenwelt
- Teil 2: Wirkungen und erwünschte Nebenwirkungen der digitalen Transformation
- Teil 3: Digitalisierung im Handel
- Teil 5: Das «Internet der Dinge»
- Teil 6: «Phygitale» Kundenerlebnisse
- Teil 7: Der disruptiven Digitalisierung zuvorkommen
- Teil 8: Die digitale Revolution und Science Fiction im Alltag
- Teil 9: Service 4.0 - Wenn der Service zum Geschäftsmodell wird
- Teil 10: David gegen Goliath
- Teil 11: «In Tech We Trust»
