CCW 2014 Rückblick und Ausblick: Multichannel, Social Media, Upselling, IVR und die Newcomer Video & Chat

Messestand an der CCW 2014
Reger Austausch unter Branchen-Profis
Mathias Hassler und Catherine B. Crowden
Mathias Hassler und Catherine Crowden (beide BSI) an der CCW 2014

Im Gespräch mit den Callcenter-Leitern, Dienstleistern und Beratern an der CCW 2014 ist mir aufgefallen: Es gibt keine wirklich neuen Themen. Vielmehr geistern seit drei Jahren die gleichen Buzzwords durch die Berliner Messehallen. Erstaunt hat mich, dass Multichannel immer noch DAS Nummer 1 Thema bei den Service-Verantwortlichen ist. Dabei ist Multichannel doch kein cooles Goodie mehr, sondern ein Must. Ich frage mich, wie man überhaupt ohne ganzheitliche Kundensicht arbeiten kann, die ja erst die Qualität und den Mehrwert der vielen Kanäle liefert?

Das Thema Social Media ist immer noch omnipräsent. Bei einigen Unternehmen herrscht dazu Unsicherheit. Brauche ich Social Media? Wenn ja, wofür? Und wie? Ich habe beobachtet, dass Social Media im Service teilweise nur reaktiv genutzt wird, um zu schlichten, fürs Beschwerde-Handling, weniger fürs Upselling. 

Apropos Upselling: Dass der Inbound Kundenservice auch zum Verkaufen geeignet ist, haben nach wie vor die wenigsten bemerkt. Opportunity Management wird selten genutzt, weder in den relativ neuen Social Media, noch am Telefon, dem Ur-Medium im Call Center. 

«Der Kunde im Zentrum»- Diese Philosophie ist mittlerweile bei den Kundenservice-Leitern angekommen. Es geht nicht nur darum, Kanäle zusammenzuführen, sondern sie in eine Kundendaten-Basis zu integrieren, damit Service, Marketing und Sales bestmöglich auf den Kunden zugehen können. Wobei, dieses Zusammenspiel zwischen Service Center, Verkauf und Marketing ist in den meisten Fällen noch Vision. Aber auch hier gibt es gute Beispiele. Die Hermes Logistik Gruppe hat Schnittstellen vom Service Center zum Verkauf eingerichtet. Auch ERGO Direkt Versicherungen nutzen den Service-Marketing-Sales-Kreislauf, adaptieren Service Prozesse abhängig vom Kundenfeedback und sehen welche Produkte gut ankommen und welche nicht. Hier können Produktentwicklung, Sales und Marketing stark vom Rückfluss aus dem Contact Center profitieren. 

Spannend fand ich auch die Diskussionen zum Thema «IVR - ja oder nein?» Hier spalten sich die Experten in zwei Lager: Die Sprachdialogsystem-Verweigerer und die -Befürworter. Beide haben überzeugende Argumente bei der Hand. Ich finde den Mix zielführend – eine intelligente IVR (Interactive Voice Response), die mögliche Probleme der Kunden antizipieren und den Anrufer zum richtigen Mitarbeiter routen kann. Wie wahrscheinlich ist es beispielsweise, dass ein Bestandskunde, der am Tag nach dem Rechnungsversand anruft, eine Frage zu seiner Abrechnung hat? Hier ist heute schon vieles möglich. Meine Schlussfolgerung: Eine riesen IVR mit vielen Menüpunkten ist ein Zeichen dafür, dass die Mitarbeiter das Prozesswissen im Kopf haben, und nicht im System. Denn Multi-Skill-Agenten, die mit geführten Prozessen arbeiten, benötigen den detaillierten IVR-Wulst zur Vorqualifikation der Kundenanliegen nicht. 

Was kommt als nächstes? Schafft die Videoberatung den Sprung zur Massentauglichkeit? Heute sind in jedem Laptop Webcams installiert, in den Smartphones sowieso. Die Bandbreiten sind vorhanden. Und WebRTC trägt das Seine dazu bei, um die letzte Hürde zu beseitigen. Ich kann mir vorstellen, dass Videotelefonie für Banken, Versicherungen und den Verkauf (virtueller Aussendienst) ein spannender Kanal werden kann. Einige überzeugende Anwendungen, beispielsweise von der CAt Award Gewinnerin Regina Lange von Telefonica, waren in Berlin schon zu sehen. 

Auch Chat und Digital Engagement mit Co-Browsing erscheint mir hoch interessant. Wie gesagt nicht für reaktive Service-Aktivitäten, sondern für die gezielte Beratung und die Verkaufsförderung. Was denken Sie? Welche Themen werden uns bei der CCW 2015 beschäftigen? Ich freue mich auf Ihr Feedback und den Austausch mit Ihnen – spätestens in einem Jahr in Berlin. 

Datum