6 spannende Erkenntnisse, warum Marketing-Leute Künstliche Intelligenz im CRM lieben

Beim jährlichen Swiss CRM Forum kommen Marketing-, Sales-, Service-, und IT-Cracks zusammen, um die neuesten Trends im Kundenbeziehungsmanagement zu erkunden. Wir von BSI nutzten die geballte Experten-Dichte für eine Umfrage zum Thema: «Künstliche Intelligenz im CRM Umfeld». Was die Experten antreibt – und was sie blockiert: Die spannenden Umfrage-Ergebnisse möchten wir gerne mit Ihnen teilen.

Das Swiss CRM Forum dient den Teilnehmern als Trendbarometer und Networking-Event

1. YEY! Marketing liebt KI.

Marketing-, CRM- und CX-Experten lieben KI! Selbst wenn sie KI noch nicht nutzen, gehen sie davon aus, dass die Künstliche Intelligenz sie in ihrem Berufsalltag entlasten und unterstützen wird.

2. Autsch! Touchpoints sind nicht integriert.

Voraussetzung für das Gelingen von KI-Projekten sind Daten. Diese müssen zentral in einem System -wie zum Beispiel einem CRM - verfügbar sein, um sie weiterverarbeiten können. Die Anzahl der Touchpoints wächst; sie sind jedoch grossteils nicht integriert. Das verhindert die Durchlässigkeit der Daten und eine ganzheitliche Kundensicht.

3. Aber Hallo! Customer Journeys setzen sich durch.

Zwei Drittel der Umfrageteilnehmer arbeiten bereits mit Customer Journeys. Sie ebenen damit der durchgängigen Customer Experience, dem Trendthema Nummer 1, den Weg.

4. But First: CX

Customer Experience Management liegt in der Themenpriorisierung ganz weit vorne. Die CRM-Community hat die Bedeutung dieses ganzheitlichen Ansatzes, Prozesse aus Kundensicht zu gestalten, erkannt. Data Management, Touchpoint Management und Customer Journey Management werden als integrale Bestandteile des Konzepts verstanden.

Die Anzahl der Touchpoints wächst. Sind sie integriert, bieten sie die Basis für einen hohen Grad an Individualisierung und Personalisierung.

5. Tschüss 08/15! Marketing Automation für individuelle Echtzeit-Erlebnisse

Marketing Automation + CRM = Proaktive Kundenerlebnisse. So lautet die Zauberformel für personalisierte Services, Inhalte und Angebote. Die Marketing Experten antworten mit der Marketing Automation auf den Trend der Hyperpersonalisierung, wo nicht länger nach Kundensegmenten, sondern nach individuellen Aktivitäten einzelner Kunden individuelle Inhalte ausgespielt werden – und das in Echtzeit und am Kanal der Wahl.

6. Endlich! Demokratisierung von KI

Transfer Learning macht komplexe Datenmodelle, wie wir sie von Facebook oder Google kennen, auch für kleinere Unternehmen nutzbar. Wir sind überzeugt: Transfer Learning wird in Verbindung mit ML-Prozessen der KI in der Marketing Automation zum Durchbruch verhelfen. Mehrwert aus Kundensicht sowie Effizienz- und Effektivitätsgewinnen aus Unternehmenssicht steht damit nichts mehr im Wege.